香港保安主管守則 17 從演習建立一套自動反應機制
香港保安主管守則 17 從演習建立一套自動反應機制
紀律部隊有各種不同演練，目的是要透過多次重複的訓練讓隊員能夠在事件發生的時候，以“慣性行為”作出一連串的反應以應付突發事件。
保安員每天在保安崗位當值，都是在重複又重複一些工作程序，這些工作程序是確保“按章工作”就不會有“錯漏”引致出錯。故此，重複的“演習”就是向保安員重複灌輸遇到突發事件的時候，以既定程序來處理，減少住戶，商戶及其他人因為突發事件帶來生命財產的損失。
所以各位保安主管，在發現保安員在處理“事件”出錯，有疏失，有遺漏；當然要即時去制止，提醒；甚至乎要“訓斥”。但是，這些都改變不了“事到如今”的事實。要“防患未然”就需要經常的“演習”及“糾正”，這才是“精彩的管理表現”。
以下引用一個出入口管制崗位保安員對自己工作的認知來作為一個子。
一位保安主管在更前訓示提出了一個出入口管制問題，“當有人在出入口向你表示相約了住戶到會所打羽毛球，而並不願意出示身份証明文件登記，那麼你會如何處理？”
這位保安員以滿有自信的語氣回答：「會讓他直接去會所等住戶！」
聽到這個答案之後，保安主管倒抽了一口涼氣。
繼續追問這位保安員：「你為何在沒有登記沒有確認的情況下就讓他進入屋苑前往會所？」
保安員沒有遲疑的說：「相約了住戶去會所，如果在閘口截停他，他必定會向住戶投訴。」
保安主管聽到這樣的答案，心裡自忖，在這個“盤”必定不單只有他一個人有這種心態；隨即再問一個問題：「那麼，會所有沒有每天給與保安部一份住戶租用會所設施的記錄？」
保安員亦沒有遲疑的說：「從前有，現在已經沒有了！」
保安主管接著說：「如果沒有租用設施記錄，我們又如何可以確認自稱相約住戶到會所的街外人呢？」
以上的更前訓示提問內容，可以說是很多“盤”的保安主管都經常要去處理的爛攤子。但是又沒有人想到有需要去認真從“工作流程指引”去改善；只是每次發生了“不安全人士進入屋苑”之後，就訓示團隊成員一句：「大家做好少少，可以嗎？」
究竟“大家做好少少”的標準界線是放在那裡呢？
保安主管沒有太多的權力去改變“習以為常”的壞習慣，必需要得到更高級別的人支持才可以“應改就改”；倘若找不更高級別的人認可，就只能夠在自己上班的日子做好自己的“份內事”就好了！
若然要去解決以上的“街外人進入屋苑的確認問題”，就要從工作流程上作出改變。首先保安主管自己要拿出那本該死的SOP《標準工作指引》認真的從頭到尾看一次，把標準指引的工作程序跟當下保安員的工作習慣作出一個對照，看看在那些地方已經不再依循SOP的指示也變成了一種習慣，之後評估一下倘若在不依循SOP的指引而出了“人禍”的時候，殺傷力會有多大。
指引當中如果是列明會所在接受住戶的租用設施登記之後，需要把租用者名單交給保安部，而這個工作流程已經失傳了；又或者在指引裡根本就沒有列明會所需要把每天租用設施的名單交給保安部，這兩種情況都應該先向那位負責監管保安部工作的管理處職員報告，或交代一下現實的情況，再由他跟會所負責人相談一下，再決定如何改善日後的確認流程。不應該跨過“內務大臣”直接向會所提出要求。
1) 首先要客務處配合，要求會所每天早上都會把當日的住戶預訂設施名單交給保安部分發給屋苑主要出入口崗位
2) 在更前訓示及提醒所有當值主要出入口崗位的保安員要確保接更時檢查《會所預訂設施名單》
3) 要求出入口崗位保安員每當有“非本苑住戶”要求前往會所使用設施的時候，都要核對《會所預訂施名單》。在名單內的單位，就可以放行讓訪客前往會所，交由會所職員接待。
4) 《會所預訂施名單》內沒有“非本苑住戶人士”提供相約好的本苑住戶單位，就需要跟一般訪客程序進行確認。
在這個針對“不安全人士”的確認程序當中，有保安員表示對前往會所的“住戶朋友”進行確認程序，可能會引致“住戶朋友向住戶投訴保安員”。
這個情況裡，保安主管應該向保安員重複一次保安員的工作是要確保住戶的“人身及財產安全”，而不是向“街外人提供方便”！倘若有住戶真的因為保安員在沒有接收到“可放行指示”的情況下向“來訪者”進行確認程序因而被“投訴，都是沒有足夠理據的“投訴”，不會成立。
所以，在日常的更前訓示演練過程當中，要讓保安員有一個習慣，就是不論甚麼人來到面前，是住戶、非住戶、訪客、送貨人員…都是以同一種“尊重”的態度看待。就算是遇到“不禮貌”的“發洩”對待，從每日的演練過程當中得來的反應就是“不會惡言相向”，不論任何人的任何說話都不會“被刺激”，都是以預設的“對話內容”來處理，例如“唔好意思”、“麻煩你等等”這類不會得罪人的說話以循環播放的方式回應面前的“潛在投訴者”，在配合閉路電視的映像之下，身體每一個語言都看不到有“不禮貌”的舉動；要教導保安員在跟任何人面對面說話的時候，都不可以用任何一隻手指指向對方，只能夠垂下雙手或打開手掌來表達。
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