香港保安主管錦囊 30 處理住戶之間的投訴(噪音)

保安主管要清楚知道自己的“盤”對於“噪音”的定義是如何的分類；讓自己去處理住戶之間的噪音投訴事件不會出錯。

           一般香港人都會對噪音的定義有誤解，認為超過晚上11點發出過大的聲音才是噪音。

          你是否也有這個噪音理解的錯誤！

           簡單而言，在 《噪音管制條例》第5條，管制日間或夜間任何時間在住用處所或公眾地方發出的動物、雀鳥、樂器、揚聲器、遊戲、貿易、業務、或冷氣機等噪音。

          “任何時間”就是這條條例的重點所在。

            所以在接到住戶關於對聲音的投訴，都要先得拿掉自己對噪音的成見，認定那個時段是不應該有噪音投訴。而需要去確認的就是這些聲音究竟是否真的是噪音，還是屬於平常的家居聲音。

            在一些“盤”會定立一個判斷從單位內傳出來的聲音是“噪音”還是“日常家居聲音”守則。

           保安人員乘搭升降機到達相關單位樓層，在行出升降機的時候，在樓層升降機大堂是否已經聽到響亮的聲音；如果是，那麼就可以被確認為“噪音”。

          倘若，保安人員行出升降機的時候，並沒有聽到響亮的聲音，要行近相關單位大門邊，才聽到“聲音”，這就可以確認並非噪音。

          當然，在這個確認過程當中，保安員需要進行現場錄音作為記錄。

          另一種經常被住戶投訴的就是“樓上單位有物件拍打聲音 ”。保安員在前往現場之前，需要知道反映有噪音的住戶是否容許保安員進入單位確認是那一種聲音及聲音來源的正確位置；例如客廳、睡房、走廊。這對於跟進事件有極大的幫助。所以要訓示所有禮賓服務員在接到住戶反映有噪音個案的時候，都要主動向住戶了解是那種聲音，是在單位那一個位置聽到，是否容許保安員進入單位調查。倘若噪音是在單位睡房內聽到，那麼保安員在樓層公眾地方就未必會聽到，這對於尋找噪音位置來源是十分困難的。

         當確認了相關單位發出的聲音是屬於“日常的家居聲音”；例如行走的聲音，間歇性移動傢具的聲音等等；就需要向投訴人解釋這些聲音並不是噪音。

這個調查答案當然並不是所有住戶都會接受，他們隨後都會向管理處反映，甚至乎會投訴處理這宗個案的保安員；故此，在處理噪音投訴個案的時候，盡可能都要有錄音記錄，以作為一個客觀的判斷理據。

通常不接受調查結果是“一般家居聲音”的住戶，必定會在他自己立場而言是噪音的聲響再次出現的時候要求保安部派人去處理；如此，最客觀的方法就是安排另一位未曾到過相關樓層處理事件的保安人員去跟進這個案；倘若結果依然只是屬於“一般家居聲音”，就會是一個更好的客觀判斷。

有些個案會因為投訴人的堅持及向更高層次的部門反映事件，管理處便會要求保安部為這個單位住戶的所有投訴個案開設一個“專案記錄檔案”，把這個單位的所有投訴個案集中記錄；內容要包括“投訴個案類別”、“日期時間” 、“目標單位”、“處理人員”、“調查結果”、“事件報告編號”等等………。

要小心把這些記錄存檔，讓有需要的時候，可以翻查結果。

因為在往後的日子，或許會有管理層查詢這個單位的“投訴歷史”，到那時候才去翻查一年或兩年前的《事件報告》就會很消耗精神，亦有機會遺漏。

故此，習慣為一些特別人物在電腦資料庫裡開設“專門檔案”是會為你的工作提供幫助，能夠建立一個清晰的關係圖像，當某一天管理處基於任何原因要保安部提供相關個案資料的時候，而保安部又能隨即回覆這些個案的詳細資料，這就是工作效率。