香港保安主管錦囊 30 處理住戶之間的投訴(噪音)

保安主管要清楚知道自己的“盤”對於“噪音”的定義是如何的分類；讓自己去處理住戶之間的噪音投訴事件不會出錯。

           一般香港人都會對噪音的定義有誤解，認為超過晚上11點發出過大的聲音才是噪音。

          你是否也有這個噪音理解的錯誤！

           簡單而言，在 《噪音管制條例》第5條，管制日間或夜間任何時間在住用處所或公眾地方發出的動物、雀鳥、樂器、揚聲器、遊戲、貿易、業務、或冷氣機等噪音。

          “任何時間”就是這條條例的重點所在。

            所以在接到住戶關於對聲音的投訴，都要先得拿掉自己對噪音的成見，認定那個時段是不應該有噪音投訴。而需要去確認的就是這些聲音究竟是否真的是噪音，還是屬於平常的家居聲音。

            在一些“盤”會定立一個判斷從單位內傳出來的聲音是“噪音”還是“日常家居聲音”守則。

           保安人員乘搭升降機到達相關單位樓層，在行出升降機的時候，在樓層升降機大堂是否已經聽到響亮的聲音；如果是，那麼就可以被確認為“噪音”。

          倘若，保安人員行出升降機的時候，並沒有聽到響亮的聲音，要行近相關單位大門邊，才聽到“聲音”，這就可以確認並非噪音。

          當然，在這個確認過程當中，保安員需要進行現場錄音作為記錄。

          另一種經常被住戶投訴的就是“樓上單位有物件拍打聲音 ”。保安員在前往現場之前，需要知道反映有噪音的住戶是否容許保安員進入單位確認是那一種聲音及聲音來源的正確位置；例如客廳、睡房、走廊。這對於跟進事件有極大的幫助。所以要訓示所有禮賓服務員在接到住戶反映有噪音個案的時候，都要主動向住戶了解是那種聲音，是在單位那一個位置聽到，是否容許保安員進入單位調查。倘若噪音是在單位睡房內聽到，那麼保安員在樓層公眾地方就未必會聽到，這對於尋找噪音位置來源是十分困難的。

         當確認了相關單位發出的聲音是屬於“日常的家居聲音”；例如行走的聲音，間歇性移動傢具的聲音等等；就需要向投訴人解釋這些聲音並不是噪音。

這個調查答案當然並不是所有住戶都會接受，他們隨後都會向管理處反映，甚至乎會投訴處理這宗個案的保安員；故此，在處理噪音投訴個案的時候，盡可能都要有錄音記錄，以作為一個客觀的判斷理據。

通常不接受調查結果是“一般家居聲音”的住戶，必定會在他自己立場而言是噪音的聲響再次出現的時候要求保安部派人去處理；如此，最客觀的方法就是安排另一位未曾到過相關樓層處理事件的保安人員去跟進這個案；倘若結果依然只是屬於“一般家居聲音”，就會是一個更好的客觀判斷。

有些個案會因為投訴人的堅持及向更高層次的部門反映事件，管理處便會要求保安部為這個單位住戶的所有投訴個案開設一個“專案記錄檔案”，把這個單位的所有投訴個案集中記錄；內容要包括“投訴個案類別”、“日期時間” 、“目標單位”、“處理人員”、“調查結果”、“事件報告編號”等等………。

要小心把這些記錄存檔，讓有需要的時候，可以翻查結果。

因為在往後的日子，或許會有管理層查詢這個單位的“投訴歷史”，到那時候才去翻查一年或兩年前的《事件報告》就會很消耗精神，亦有機會遺漏。

故此，習慣為一些特別人物在電腦資料庫裡開設“專門檔案”是會為你的工作提供幫助，能夠建立一個清晰的關係圖像，當某一天管理處基於任何原因要保安部提供相關個案資料的時候，而保安部又能隨即回覆這些個案的詳細資料，這就是工作效率。

 

香港保安主管錦囊 29 升降機有人被困 消防員到塲

一些升降機困人事件是由住戶不適當使用而引致自己被困在升降機內，這種情況發生之後，前往現塲處理事件的保安主管必需要慎言，不要對當事人說出任何讓他們感覺到難堪的說話；因為，這些意氣用事的個人表達言詞最終都會落到出言者身上。

         很多屋苑都會容許住戶在單位內飼養“貓”“狗”這類寵物，當這些住在屋苑內的寵物由主人帶著出現在屋苑公眾地方的時候，就會出現各式各樣的問題需要保安人員去處理。

        一位屋苑男住戶，在某日早晨六時三十分，為狗隻配帶好狗帶外出散步回來；住戶遵守狗隻只能使用載貨升降機的規則，在地下等候升降機。住戶手上拿著報紙專心閱讀，讓狗帶拖行在地上，他的寵物就在主人身旁。

         升降機到達地下，門打開；主人仍然專心閱讀手中的報紙行入升降機內，狗兒跟隨在後，而那條拖行在地上的狗帶就橫跨在升降机內外地上；當升降機門關上，不尋常的事件就發生了。

        升降機門關上，狗帶被挾住；升降機起動往上的時候，狗帶被扯住向上，狗兒從升降機地上被拉向上，就在狗兒快要撞到升降機頂部之前，主人看到愛犬在半空中掙扎，就用雙手緊抱著狗兒，扯斷了狗帶；升降機就剎停在二樓與三樓之間。

        沒有人或動物受傷。

        保安控制室隨即派人到相關位置與被困住戶溝通，因為升降機是停在地台較厚的兩個樓層之間，保安員要大聲呼叫才能夠在現塲確定住戶的所在位置。

        升降機保養承辦商15分鐘後就到塲，但是無法在升降機房操作把被剎停的升降機回復到安全位置打開門；之後，升降機師傅要求召喚消防員到塲協助。

        當消防員到塲了解現塲情況之後，分為兩隊人去處理；一隊人到升降機房，一隊人在三樓較為接近升降機門的位置候命。

       在升降機房的消防員跟升降機師傅嚐試以扛桿攪動把升降機回復到三樓位置，但是不成功。

      半小時之後，消防隊長決定強行在三樓把升降機門打開，放下梯具，由消防員進入升降機內協助被困住戶及狗兒離開。      

       被困住戶沒有投訴，因為是他自己把自己困在升降機內。

       事件引伸出來的跟進工作，就是要求所有出入口保安員在見到有住戶帶狗隻外出或回來的時候，都要提醒必需要手握住狗帶引領狗隻。

         另一方面，各位保安主管亦要遵守升降機困人的時間指引；因為每一個“盤”的時間指引都有所不同，故此必需要清楚了解，好讓真的出現升降機困人事件而升降機師傅無法順利協助被困者離開升降機的時候，適時召喚消防員到塲協助。最理想的方法就是從確認有人在升降機被困那一刻開始就“計時”，這可以交給控制室主任幫忙，當快要到達臨界點時間之前，就要作出提醒，讓所有人都知道下一步會如何處理。

       當消防人員到塲之後，事件的處理權就會轉移到現塲的消隊人員身上，由他們決定以那種方式救出被困人士；保安主管只需要盡量提供協助。

      

 

香港保安主管錦囊28 升降機困人事件

 保安主管要明白“盤”內每一樣設施不論是否接駁上電力系統，基本上都是由“盤”的“工程部”負責保養維修；有些電力設施會以合約方式“外判”給與“承辦商”來負責日常的保養維修，但是監管這些“外判承辦商”的責任都是由“工程部”擔當。

           所以當保安部人員去處理“升降機故障事件”的時候，需要知悉所有由“承辦商”提交的“故障原因”最終都會由“工程部”負責人審查當中的“理由”是否合理；當發現有借用不合乎邏輯的理由來解釋“升降機故障事件”，必定會首先追問當時確認完成檢查維修放回升降機正常運作的“保安部”當時的情況；故此，保安主管及控制室主任要小心去解讀“承辦商師傅”提交的“故障原因”，不要讓師傅“自由創作”寫在維修檢查記錄冊上而又不明白究竟是怎麼的一回事，有不明白的要問清楚；如有更換了“配件”就拍照記錄，在事件報告裡一併提交。

         控制室的升降機警報信號接收到第二座8號升降機停在18樓，升降機門關上，內裡有一名第二座20A單位女住戶陳美麗被困；她的情況正常及要求協助。同時間在BMS及升降機監控系統顯示第二座8號升降機出現故障信號停在18樓；升降機閉路電視顯示一名女性被困在升降機內。聯絡升降機保養承辦商到塲緊急協助。

      保安主管12345陳大文到達第二座18樓，發現8號升降機門關上，升降機顯示屏出現“out of service”信息；與升降機內被困女住戶溝通確認她情況良好沒有身體不適。  安排暫時圍封8號降機於第二座18樓及地下大堂。

     升降機保養承辦商到塲協助把被困住戶在18樓離開8號升降機。

     檢查升降機後發現一塊電子信號板故障，更換之後測試升降機運作正常。

     要注意，當升降機故障有人被困之後，保養承辦商到塲處理而未能在合理時間協助被困人士離開升降機，就需要要求消防人員到塲協助；這個所謂的合理時間每個“盤”都有所不同。另一方面，倘若被困人士有身體不適，老弱傷殘，就要決定是否即時報警救助

 

14:00    保安控室收到第二座8號升降機的警報信號，一名第二座20A單位女住戶陳美麗被困在升降機內停在18樓，升降機門關上。同時在BMS及升降機控制系統亦顯示第二座8號升降機“故障”，在閉踏電視內發現一名女性被困在升降機內。跟被困女住戶溝通表示身沒有不適，並安撫她會盡快協助她離開故障的升降機。

14:03 聯絡升降機保養承辦商到塲協助。

14:05  保安主管12345陳大文到塲第二座18樓，發現8號升降機門關上，顯示屏顯示“out of service”；跟被困女住戶溝通，確認她身體沒有不適，並安撫她會盡快協助離開故障的升降機。

14:10  暫時圍封第二座8號升降機於20樓及第二座地下大堂。

14:15  升降機保養承辦商到塲協助被困住戶。

14:20  被困升降機的第二座20A 女住戶陳美麗由升降機保養承辦商師傅陳志文協助離開故障升降機，確認住戶沒有身體不適，不需要其他協助，自行返回寓所。

14:25  升降機保養承辦商師傅陳志文及李世民開始檢查第二座8號升降機。

14:45升降機保養承辦商師傅陳志文完成檢查，發現第二座8號升降機有一塊電子控制板故障，更換後測試升降機運作正常。

15:00保安主管陳大文乘坐第二座8號升降機測試正常，解封8號升降機恢復正常服務。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

 

 

香港保安主管錦囊 27 有人受傷事件需要送醫院治療(扶手電梯意外)

   如果PAI(有人受傷事件)是源自於“盤”的設施，那麼就並不是一件單純的“有人受傷事件”；一般而言“物業管理處”都會把事件向保險公司“備案”，為日後可能引發的索償做準備。

             提供給住戶使用的電動設施，例如升降機及扶手電梯，都會有外判合約保養公司負責定期維修保養；一些“盤”還會有每天的駐場“師傅”到“盤”上班。由合約保養公司派駐的師傅通常都會是固定的，故此對於“盤”內的升降機及扶手電梯的“性能”及“固有的毛病”都會清楚明白，保安主管們在有機會的時候，都應該主動跟師傅們溝通一下，增加自己對“盤”內其中一種電動設施的認識。

           在一個平常的下午時段，兩名小學生放學由地下大堂拍卡進入屋苑，乘搭“扶手電梯”上二樓平台的時候，在 扶手電梯上跑動，其中一名小學生不小心跌倒，小腿正面被扶手梯級割傷流血。

          保安主管帶同急救箱到達現場，檢查小學生的傷勢之後，認為有需要通知家長及召喚救護車。

         小學生的家長十五分鐘之後到場，得到家長同意召喚救護車到場送小學生到醫院進一步治療。

         為了使用扶手梯的住戶安全，通知管理處暫停扶手電單使用及要求保養承辦商到場檢查。

         所有升降機及扶手電梯發生意外有人受傷，保養承辦商都必需要到場檢查，填寫一份檢查報告，隨後24小時屋苑需要再填一份LE27表格呈報 機電工程署。

 

14:00  第1座禮賓服務員2345陳大文報告保安控制室，第1座18A住戶陳志文小朋友乘搭地下大堂扶手電梯的時候跌倒，被扶手梯級割傷腳流血，回到第1座大堂要求協助。

14:03  保安主管6789李志堅帶同急救箱到達第1座大堂，傷者陳小朋友12歲，坐在大堂梳化上，清醒；保安主管李志堅為他檢查傷勢，發現在右小腿正面中間位置有一個2CM長的割傷傷口，小量流血；保安主管李志堅用消毒沙布為傷者止血；指示第1座禮賓服務員陳大文聯絡陳小朋友家長。

14:15 暫停使用地下1號扶手上行電梯及通知保養承辦商到場檢查。

14:18  陳小朋友父親，第1座18A住戶陳文輝到場，得到陳文輝先生同意召喚救護車。

14:25 救護車A123到場，救護員為陳小朋友檢查傷勢及給與初步治療。

14:35 陳小朋友由父親陳文輝陪同乘坐救護車到醫院進一步治療。

14:48  保安主管李志堅翻查扶手電梯閉路電視，發現於13:55時，第1座18A住戶陳小朋友乘搭地下大堂上行扶手電梯的時候，在扶手電梯上跑動，不小心跌倒，被扶手梯級割傷右小腿。

14:50  承辧商到場開始檢查地下1號扶手上行電梯。

15:30  承辦商檢查之後確認運作正常及提交意外檢查報告。

15:35 扶手電梯恢復使用。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

           保安主管要注意一個情況，就算持有急救証書，在有人受傷個案裡傷者有流血，就

使用急救箱內的物品為傷患者止血，但不要把傷口包扎；因為當救護員到場的時候，他們有需要檢查傷口判斷給與甚麼初步治療。