不形單不隻影

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2025年10月2日 星期四

 

香港保安主管錦囊26 有人受傷事件需要送醫院治療

各位在保安主管這個職位日子久了,或多或少都會明白一個道理,就是“禍不單行,福無重至”;倒霉的事情,總是會接二連三跑出來,在你最弱勢的時刻,糾纏你不放手,讓你喘不過氣來。

             故此,不要輕視工作上出現的一些小問題,倘若它們跟你對著幹,累積起來的小問題是可以至命。基於這種沒有科學基礎的經驗,總會有一些人因為“不怕”,“不避”,把每一天都看待為“最後的一天”,那麼就算是“死神”也會過門而不入,總會找上跟在他後面的人,就算是跟他碰過正著,也會讓他以平常心的態度把事情弄妥:因為“死神”清楚知道這些“命硬”的保安主管從前經歷過甚麼的遭遇,認為再跟他對著幹已經不好玩了!

           各位若然察覺到身旁有如此般的同事,總是帶著“是福不是禍,是禍躲不過”的氣場出現,請你們要好好的珍惜有幸共事的每一天。

         在某大型屋苑的中午時間,一位父親帶同八歲大的孩子邊行帶跑的走到平台穿梭升降機大堂門口,孩子就因為喘不過氣來把剛剛吃進肚子裡的午飯全都吐了出來,弄得滿地都是稀爛的中午全餐。 

         兩父子來不及通知任何人去清理自己弄出來的爛攤子就怱怱離開。

         三分鐘之後,一名保安員經過 ,見到地上那堆嘔吐物,就轉身離開去拿一個“小心地滑”告示牌;就在他離開一分鐘之後, 一名女住戶經過現場,被地上那堆嘔吐物跣倒在地上;她是一名孕婦。

         保安主管要如何去善後呢?

         首先,當值的保安主管得到孕婦住戶的同意,召喚了救護車送她到醫院接受檢查。之後,翻查了閉路電視影像,確認了造成意外的兩父子家住何處;隨後召回那位處理現場不當的保安員跟他面談。

          有時候,處理事件的最佳處理方法就是已經沒有人需要去處理,事件就會被淡忘。

          那位發現地上有嘔吐物的保安員沒多久就被調派到其他“盤”工作;故此,沒有人需要再去處埋,餘下的就只剩下被嘔吐物跣倒的住戶孕婦由客務處貼身跟進情況。

          檢討這個本來可以避免的不幸個案,由保安員首先發現地上有一堆嘔吐物已經是“勝出了”,只可惜餘下的行動錯了!

      讓我們回顧一下4W的處理流程。

 What  發現地上有嘔吐物

Where 在升降機大堂外地上

What  需要擺放小心地滑牌

What  由發現的人離開現場去拿小心地滑牌擺於在現場指引住戶

         如果在這個案裡有人給與指示要那位發現地上有嘔吐物的保安員不要離開現場,確保現實有保安員指引住戶要小心,  安排其他人去拿小心地滑牌;那位孕婦住戶就不會被跣倒。  

           所以,在處理不尋常事件的時候,保安主管要確保在事件被發現之後,都要全時間有保安人員在現實留守,確保不會有二次意外發生。在這個案裡明顯地反映“盤”內的保安員沒有處理事件的“危機意識”,沒有在發現有不尋常事件之後即時通知保安控制室,認為只是離開一會兒去拿一個小心地滑牌不會有問題;結果,引發了二次意外事件。

       4W改為以下內容,結果就會完全不同

      保安員發現升降機大堂外地上有嘔吐物

What  發現地上有嘔吐物

Where 在升降機大堂外地上

What  需要安排其他人拿小心地滑指示牌到現場擺放,

What 暫時留守現場指示經過的住戶小心跣倒。

 

    


2025年9月20日 星期六

 

香港保安主管錦囊25 有人受傷事件


香港保安主管錦囊25 有人受傷事件

                             對待一位有意識的受傷者,你口中所出的每一句說話,身體所表達出來的每一個信息,都會清楚無遺地讓傷者接收到;故此,慎言,規行。

              請牢牢記住,受了傷希望得到協助的人,一般都不會有太多的要求;反之,待在他們身旁的人或是待在現塲看熱鬧的人,才是最俱有“殺傷力”。

             現實是香港從事保安工作的同業,持有沒有過期“急救証書”的百份比並不高;故此,同業普遍對於急救知識也不太認識,大多數還是抱持住某些中國傳統習慣來為傷患進行急救,甚至乎有保安員在處理“有人暈倒事件”拿出自己帶備的“仙丹葯油”為患者塗抺在額頭上。

此舉,絕對不尊業。

其實,要去做一個“出色”的保安員,必然要有各種生活上的知識才能夠勝任,並不是如外人所言,有手有腳就可以做一個保安員,不聞不問就可以每月平平安安支薪出糧。

               在中環某座商業大廈的升降機大堂,一名女士在行入升降機的時候,不小心跣腳身體傾前跌入升降機內;當時一名男保安員剛好經過,這位女士向保安員示意自己跌倒;在這個關鍵的時刻,現場沒有聽到一句慰問的說話,保安員冷漠地向女士說:「我會向上級報告這事情!」

              沒多久,保安控制室就接到這個女士的投訴電話,要求保安主管前往女士工作的辦公室了解當時的情況。

就在最短的時間內,保安主管翻查了相關的閉路電視映像,確認了這個不恰當的處理過程確實是可以做到多一點點“人情味”。

             保安主管來到那位女士任職的辦公室,當事人由另一位女同事陪同在一間會議室內向保安主管投訴這個冷漠無情的保安員。

            細心聆聽完當事人的每一句說話之後,保安主管沒有為他的下屬作出任出解釋,只是誠懇的向當事人“道歉”,慰問她的傷勢,提議假若有需要可以陪同她去醫務所檢查。

           在離開當事人辦公室之前,保安主管再次向兩位女士“道歉”及承諾會再訓示所有保安人員遇到有客人發生意外的時候,要有“同理心”。

          三個小時之後,保安主管致電當事人的辦公室,再次慰問她的情況;這次,是之前陪同當事人一齊接見保安主管的女同事接聽電話,表示她的同事已經沒有大礙,亦已經回家休息了。

            其後,再沒有任何人再聯絡保安部或物業管理處表示要去追究這次事件。

          保安經理把這宗個案向管理處報告,並表示會訓斥這位保安員不容許再有類似事情再發生。安排保安主管跟這位在有客人發生意外事件裡表現出“沒有同理心”的保安員面談。

但是,“同理心”是一種不能夠教導得來的“人情世故”。

這位保安員在知道當事人不小心跌倒之後,縱然在那一刻沒有接收到任何要求或投訴,亦應該報告保安控制室,之後陪同當事人返回她的辦公室。而保安主管在得知這個案之後,就要盡快翻查閉路電視映像,嚐試找出當事人跌倒的原因,如果是升降機跟地面不平出現有高低級的情況,就需要暫停升降的使用,通知升降機保養承辦商到塲檢查。因為在“盤”內發生的“有人受傷事件”,管理處大多數都會定性為有機會“保險索償個案”處理。

    那位保安員在數星期後安排到其他“盤”工作。

        要補充一點,當發生了意外,現場報稱有人受傷,第一個到達現場的保安人員是擔當著一個十分重要的角式,這個角式在當下的表現,足以影響到餘下劇情的發展方向。場白而言,每當保安員穿上制服在崗位工作的時候,就是在演繹一齣電影,他們有沒有依照劇本要求去表現出合情合理的內容,甚至現場突然發生不按照劇本編排的情節,他們是否作出了適時的配合把這段戲份修飾妥當!

        保安主管就是他們的劇組指導員,每天更前訓示都為他們練習一下可能會發生在他們身上的故事,為他們編排好每一個現場的反應細節,台詞對白,確保他們在那個瞬間可以作出適當的反應。

         輕微的意外受傷,在現場慰問當事人,詢問他們是否需要召喚救護車。倘若不需要,就陪同當事人返回單位,在稍後時間再致電聯絡他們,再次慰問一下,確保他們都平安無事。若然有任何突發事件,都可以盡早作出應變安排。在慰問的過程當中,最理想就是能夠在閉路電視鏡頭之下進行,在離開現場的時候,影像能夠清楚看到他們情況沒有大礙。

一般情況下,有明顯的傷勢,都應該召喚救護車到場協助。但是有些傷患者,他們意識清醒,表示不需要召喚救護車。在這情況下,保安主管也應該指示保安控制室先行召喚救護車,在救護人員到場之後,由救護人員再向傷患者檢查及解釋情況,若然傷患仍然表示不願意到醫院,他們是可以在《拒絕送院文件》上簽名作實。

 這程序可以確保現場的保安主管已經做了應該要做的事件,確保傷患者的人身安全。

        

         

         


2025年9月16日 星期二

 

香港保安主管錦囊24 有寵物從高處墮下


香港保安主管錦囊24 有寵物從高處墮下

           假如你有能力在香港“置業”你會想在樓宇密度低的村屋地段定居,還是搬入樓高數十層的屋苑單位;再進一步要考慮的就是選擇最低層有寬敞平台花園的單位,還是普通一個樓層單位呢?

            在保安主管任職工作多年的你,必定懂得去選擇;“不要搬入最低層有平台花園的單位”。

            因為,任何物件都有機會從高處掉下來在最低層單位的平台花園地上。

            對於某個屋苑最低層單位住戶而言,她的平台花園為她帶來了接二連三的不愉快經歷;但是,卻選擇繼續住在這個單位裡;有點兒難以理解。

           在一個凌晨四時的早上,單位女住戶又再次聽到讓她心生恐懼的聲響,她選擇不去理會,苦苦地躺在睡床上等待天亮的一線晨光。

            早上還未到七時,這位女住戶終於鼓起勇氣致電保安控制室,表示有一隻動物躺在她的平台地上,要求協助。

            在這個夜更還未下班,而早更尚未更前訓示的時刻,夜更兩名保安主管到相關單位處理事件;沒多久,一位早更的保安主管整理好自己的行裝之後,就選擇先行到現塲接替夜更主管處理事件,把更前訓示的事情交給其他早更主管負責。

           來到相關單位,原來是一隻貓躺在單位露天平台地上,身體已經僵硬,沒有生命跡象。因為貓的身體完好,現塲判斷牠不會從太高的樓層墮下來。

            這個單位對上的座向全部都有露台,故此並不能夠以那一個單位打開了窗門而推斷“貓”就是從這個單位跌下來。

          保安主管面前需要去處理並不是單一的項目,而是複合式的一籃子事情。平台單位住戶已經被嚇得半死,又無法確定掉下來的是誰家的“寵物”,當中又是否牽涉到“虐待動物”!故此,保安主管就建議女住戶報警處理。

           有寵物從高處墮下跟有人從高處墮下的處理流程基本上是相同的;圍封現塲不讓任何人干擾,設法確定寵物是從那一個樓層跌下來,聯絡相關單位住戶,確認寵物身份之後,就可以讓主人“接走家人”。

            這個案例裡,警務人員來到現塲之後,也是基於可能是寵物跌下來的樓上單位都是有露台,所以不能以是否有推開窗門作為調查重點;本來警長認為貓兒是自己從高處不小心跌下來,沒有“虐待寵物”的成份,想就此結束調查,把貓兒的遺體交由保安部暫時保管,等待貓兒的主人發覺寵物不見了,致電保安部查詢的時候,就把貓兒的遺體交還給主人。被事件驚擾了的平台單位女住戶,對此決定亦沒有反對。之後,警員對貓兒進行了一次簡單的“驗屍”,確認了貓兒是雌性,沒有表面的傷痕,死去了已經有數個小時,因為天氣亦較為清涼,屍體已經僵硬。

          沒有預料到當警長把事件的調查結果向上級報告之後,接到一個完全不相近的指示;就是要對相關大樓懷疑貓兒跌下來的座向單位進行全面的調查,也就是要逐個單位拍門,要找到寵物的主人,確認沒有“虐待寵物”才可以結案。

          在這個當下,保安主管看到警長臉上的神情不一樣了!

          為了這個指示能夠順利執行,警方調派多一隊警員到達屋苑;就在此時,屋苑管理處一位物業主任亦提早返回屋苑協助處理事件。如此,在人手編配上就足夠了。

         保安主管跟現塲最高級的警長相議,決定組成兩個調查小隊;警方各以一名警長帶領一個小隊,而屋苑就分別以保安主管及物業主任分別陪同一個警方小隊到兩個不同的樓層範圍向目標座向單位逐一拍門調查。

        結果由保安主管陪同的警方小隊在開始進行逐戶拍門調查後不到十分鐘,就找到貓兒的主人。警方沒有多言,只是在住戶打門大門之後,問他們一句:「你們有沒有走失了貓兒」,之後就把貓兒的遺照給單位內的人辨認。要強調這一張貓兒的遺照一點兒都不難看,看來就像是一隻貪睡的貓兒躺在地上。

        單位住戶沒有把客廳露台的落地玻璃趟門關好,貓兒就是在單位露台墮下到最低層單位的平台花園地上;案件沒有“虐待寵物”成份,是一宗家居寵物致命意外。

        各位要明白,今天在家中飼養寵物的主人,大多數都會把寵物視為親人,所以在處理任何寵物的事件,都要讓當事人感覺到保安人員是認真的處理,處理的過程當中是帶有“尊重”的態度。

倘若,未能找到貓兒的主人,就需要聯絡受護動物協會到場協助,確認貓兒有沒有植入晶片。

         為了處理貓兒的遺體,保安主管特別找來了一個全新的紙箱,在警方表示可以移送貓兒遺體之後,就在貓兒主人面前慎重地把貓兒放入紙箱內。再由主人聯絡寵物善終服務公司派職員到屋苑帶走寵物遺體。

 

  06:45  保安控制室主任12345陳大文收到第13A單位住戶李太太通知,有物件掉落在平台花園,要求協助。

06:44    夜更保安主管56789到達第13A單位,住戶李太太引領到單位露台花園,發現露台花園地上躺著一隻灰色貓,身體大約兩呎長,已經沒有生命跡象,現塲沒有財物損毁,亦沒有人受傷。

07:02  早更保安主管34567張志堅到達第13A單位,接替夜更保安主管56789處理事件。

07:05  13A住戶李太太希望能夠由警方處理事件,找到躺在她露台地上的貓隻主人。

07:07  保安控制室主任22466李大超致電報警。

     07:20  警車AM123到達本苑,保安員45678陪同警長3456及其隊員到達第13A單位

    07:25  警長3456在第13A單位接手處理事件。

    08:00 警長在第13A單位完成了初步調查之後,表示需要尋找貓隻的主人,需要到  13/F以上所有A單位調查。

    08:20 警車AM456到達本苑,警長789帶同三名警員協助調查有貓隻從高處墮下事件。

   08:35 管理處高級物業主任周大輝到達第1座大堂協助處理事件。

  09:00  警方分成兩個小隊,分別由警長3456帶領3名警員及保安主管34567到訪第13140A單進行調查。另一名警長789帶領3名警員及高級物業主任周大輝到訪第12030A單位進行調查。

  09:15 警方到達37A單位,向住戶林先生查詢家中有否飼養貓隻,陳先生表示有飼養貓隻,及由警方提供的照片確認躺在3A露台花園地上的是他的寵物貓。

09:25  137A住戶陳先生由警方及保安主管34567陪同到達3A單位,並確認躺在地上的就是他的寵物貓。

09:35  警長345673A單位完成調查,確認事件並無“虐待寵物”的成份,列為有“貓隻從高處墮下事件”。

09:45 全部警務人員離開本苑。

10:00  清潔部主管李志超到達第13A單位露台,把貓隻遺體放入紙箱及清毒清潔現塲。

10:30  貓隻主人第137A住戶林先生要求把貓隻遺體暫時存放在保安部,稍後會安排寵物善終服務公司到本苑處理貓隻遺體。

11:30   寵物善終服務公司陳少玲小姐到達本苑接收貓隻遺體。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

 


2025年9月14日 星期日

 

香港保安主管錦囊 23 不要成為談判專家


香港保安主管錦囊 23 不要成為談判專家

          每當遇上自己更份內有住戶在單位內“離世”,保安主管都需要指示所有保安人員慎言,不可以把住戶的“離世”拿來“說三道四”;倘若有其他住戶查問,一律都要回答“不清楚”。

          在一些“盤”裡,保安員或許會跟某些住戶特別投緣,除了工作上的接觸,還會有一點點近乎是朋友的感覺,對方的家庭情況也會略知一二;或者是社會知名人士或政府高官,他們的身份也會對保安主管去判斷如何去處理事件有一定的影響。

故此,保安主管們是需要有一份自制的能力,以免影響到日常在屋苑內的保安工作,妨礙了以保安人員的身份來衡量如何處理事件,導致在不尋常的事件當中,高估了自己處理事件的能力。

          一位保安主管在接近中午的時間,接到管理處通知,一位居住在屋苑內社會知名人士的家傭致電管理處求助。保安主管到達相關單位之後,家傭向他表示男少主人情緒不穩定,把自己關在睡房內,害怕他會“自殺”。

        這位保安主管意識到事件已經超出了自己能夠獨自處理的能力範圍,向保安控制室要求支援,並向“管理處”報告。

        幾分鐘之後,保安經理及管理處職員到場協助,嚐試隔著睡房門跟少主人溝通對話。相關單位的睡房窗門可以從彼鄰單位的睡房看到,故此在得到彼鄰單位的同意下,借用睡房位置的一扇窗門查看相關單位內的情況。

        在彼鄰單位睡房那扇窗門看到這位少主人坐在窗台上。

        即時再聯絡相關單位的住戶,告知對方現場的情況;住戶表示會盡快趕回來,並要求不要報警。在現場的保安主管們及管理處職員嚐試跟少主人保持對話,希望可以讓對方情緒冷靜下來。

        這個情況其實已經超出了保安人員能力可以處理的範圍。

        結果,就在少主人家人回來之前,少主人從高處墮下來。

 

        之前曾經提及到撰寫事件報告要精簡,特別是在不尋常的事件報告裡,一些會讓審閱者找到“錯處”的內容,或者是審閱者不想看到有“錯處”的內容,就盡量點到即止,或者可以的情況下就“隻字不提”。

        各位保安主管要明白跟一個有“自殺企圖”的人對話,是一件十分危險的事情。故此,警方才會組建一隊“談判專家隊伍”以應付個案;一般市民,保安員沒有接受過這類訓練,不知道“應該”及“不應該”做甚麼事情,在跟已經有“自殺企圖”的人對話,是太容易再刺激到當事人的情緒;要盡快報警求助,等警務人員及警方判談專家到場接手處理事件。保安人員需要立即去做的事情,就是圍封現場四周,不讓其他人進入圍封範圍;在現場最接近當事人的保安主管,不應隨便“答應”或“拒絕”當事人的任何要求。

         警方在接到“有人企圖自殺”的求助,都會盡快派警務人員到達現場;故此,保安主管真正要跟當事人“視綫範圍接觸”的時間會十分短暫,若然真的迴避不了要跟當事人對話,就簡單介紹一下自己是甚麼人就已經足夠。隨後,消防員亦會趕到,他們會設置一些救援器材;例如“救生氣墊”。保安主管只需要盡量配合就可以。

 

        這類不幸事件的書面報告,負責撰寫的保安主管不用太擔心自己應付不來,因為管理處必定會細心修正每一個要點,由他們決定整份事件報告的內容;你只需要盡快提交一份草稿就可以。