保安主管錦囊 1 甚麼人是保安主管

               香港政府針對保安從業人員的“發牌制度”要求每一名保安從業人員都需要完成“保安從業人員訓練課程”簡稱“QAS”考試合格之後，才可以向香港警務處牌照科申請“保安員証”；取得“保安員証”才能夠受聘成為受薪保安員。故此，這本錦囊並不會重複在“保安從業人員訓練課程”的內容，而是直接探討成為“保安主管”的保安人員需要負上的責任及知識，以“個案形式”來分析每一個保安主管可能會遭遇到的事情及應該如何去處理事件不致於惹到麻煩。

       首先，我們都需要接受保安這個行業是有“階級觀念”，若不接受這個“階級觀念”就不用再看下去了。

       現實裡，保安這個行業的確需要一個“階級觀念”來維持日常運作。

       “單幢式大廈”只得一個保安員去負責日常運作；而一般的屋苑，商廈每一個更份都會有十來個保安人員當值，由一個或幾個主管級人員去統籌日常的保安運作。這些日常保安工作是需要保安人員一定程度的服從性能才夠有效運作；故此，保安主管就需要運用他們職級上的權力下達指示給各個保安崗位的保安員遵照保安守則去工作，發現有不遵照保安守則的保安員，就需要去指導他們，在此情況之下，階級觀念就會發揮其作用。

       階級觀念是管理一個“盤”的基礎，而每一個“盤”就恰似是一個“小社區”，要有效管理一個“小社區”是需要“盤”內所有部門合作，並且對其他部們的日常工作需要有一定程度的認識。就借用一個大家熟識的民間故事來比喻；包丞縱使精明，也需要展超的武功再配合王朝、馬漢、張龍、趙虎的聽命行事才能夠有效管理開封府。

       這就需要保安主管以恰如其分的態度及熟練的工作技巧把不同保安崗位的要求向保安員講解及指導；坦白而言，一位保安主管要表現恰如其分並不是一件容易的事情，並不是每一個保安員下屬都明白甚麼是“紀律”，反而經常會以不合作的態度來表示“抗議”；在這個現今香港保安從業員供不應求的環境之下，情況更昰嚴重。

一個保安團隊的組合，都是建基於一種尊重頂頭上級的才能及處事公正的態度。

       故此，保安主管(展超)要得到下屬(四大侍衛)的尊重，就先要提升自己身為保安管主管的知識及技能，也就是現今保安這個行業所缺乏的支援；不論你是幸運，還是實至名歸得到一個保安主管的職位，除了自求多福之後，在保安行業裡跟本就沒有甚麼實質的支援；保安公司沒有提供“保安主管課程”教你如何成為一個合格的保安主管。如此，你就要認真的“每一天都在工作崗位上去學習”；首先要求自己不再以一個“保安員”的身份去看待工作，你的基本責任就是當你的下屬犯錯，責任總會落在你的肩頭上。

談到這裡，為各位訂立一個大原則；“盤”的所有事情，都跟保安部有關係，都是保安部需要去處理的事情；而不幸的“保安部”是一個二十四小時運作的部門；當有人致電保安控制室，不能夠因為下班而把電話轉接去客務處！只能夠客務處下班把電話轉接去保安控制室；由保安部去處理屋苑所有大大小小的事務。

而轉接到保安部的電話內容，有一定多的比例是投訴保安員的工作問題。

      大多數保安員犯錯，普遍的解釋都會是：“沒有人教導我在這種情況之下應該如何處理”，如此就直接把責任轉移到“保安主管”身上。

      來到這個節根兒，你身為犯錯保安員的上級，會如何的應對？

      以一個例子來回答這個問題；你的下屬在一個“出入口崗位”沒有做好“身份確認”就放行了一位“沒有權限可以進入屋苑的人士”來到第五座的大堂，而大堂的禮賓服務員又沒有截停這名

“不安全人士”，讓他乘搭升降機到達了18樓C室，按了門鐘，住戶陳太開門，發現這名“不安全人士”站在她的門前；幸好這名“不安全人士”並沒有“壞意圖”，而是到訪了一個錯誤的單位，他真正要到訪的是第六座，18樓C室。

        身為保安主管的你，要採取甚麼行動？

        首先要接受現實，事件已經發生了，盡量把錯誤引發的影響控制下來，不要讓一個錯誤引發另一個錯誤。

        倘若有需要向事主(住戶)解釋，就需要立即去了解事發經過。

翻查閉路電視記錄(CCTV)，記錄涉事保安人員當時每一個行為，把資料整理清楚，以便能夠即時回答事主可能提出的問題。

取得了相關保安員在現場的每一個行為之後，盡快跟涉事保安人員會談，查問每一個細節，把資料整理清楚，之後可以暫時不去決定如何處理犯錯的人員。向物業管理處報告相關事件之後，取得管理處同意便可以聯絡相關住戶。

       跟相關住戶的對話內容，要包括以下重點：

1)      為這次事件表示歉意。

2)      承諾會加強保安人員的培訓指導，避免同類事件再次發生。

3)      會對涉事人員發出“提醒”或“訓斥”或“警告”或其他行動如“扣減勤工奬。”

以上的內容目的是要表達對事件的關注及身為保安主管對事件的責任。

 

對外工作完成之後，對內工作開始；目的是要發出一個信息給所有下屬，犯了錯是需要承擔

責任，避免同類事件再次發生。

      那麼如何去處理？

      首先，香港保安行業大多數實行了“外判制度”，保安公司只是受聘者，對於駐場單位發生的所有事情都沒有決定權，一切都要由“僱主”說了才落實。故此，保安人員在駐場單位犯錯，都需要向“僱主”報告，之後如何去處埋亦需要向“僱主”交代；這種“外判制度”的好與壞在之後的章節會探討。

      回到處理犯錯保安人員的事宜，每一宗個案的內容都有不同之處，所以在處理的方法裡亦應該有所調整；對於保安主管而言，下屬犯錯在一定程度上都是你的責任，而你的權力就是要去進行調查，隨後決定如何懲處，在懲處的過程當中亦不忘加強培訓，目的是從錯誤當中去學習，避免同類事件再發生。

      要求犯錯人員重新閱讀崗位工作指引(重單化的SPO標準工作指引)，說出他在那一個程序上出錯；這個案例是一個“不安全人士”到訪了並不認識的住戶單位，那麼把守第一個出入關口的人員，有沒有對這個“不安全人士”進行“身份確認”，有沒有得到“確認放行”回覆？如沒有，就要了解為何在沒有“確認放行”回覆就放行，是“通訊問題”還是其他原因。當“不安全人士”來到第二個關口“第五座大堂”，禮賓服務員為何沒有發現這位“不安全人士”進行查問。有些駐場單位是有指引任何“不安全人士”都需要與住戶取得確認之後成為“安全人士”才可以進入有“權限監控地方”；當出入口崗位保安員取得“安全人士”確認之後，亦需要通知相關大堂禮賓服務員有一位“安全人士”正在前往相關的大堂，讓禮賓服務員有所準備。有些情況當第一個出入關口人員未能成功截停“不安全人士”，而“不安全人士”來到“大堂”的時候，禮賓服務員都會辨認出那人是“不安全人士”，為他進行“身份確認程序”，之後聯絡出入口崗位同事，有不安全人士從出入口崗位來到大堂，已經與住戶確認補救了。

       在這類型的案當中；

1)      相關人員在決定“截停”與“放行”的剎那間猶疑了，或

2)      相關人員在“不安全人士”出現的時候不在崗位，或

3)      通訊頻道延誤或不良。

確認了保安員犯錯經過之後，要求有關保安人員填寫一份事件報告 ，之後針對所犯的錯誤發出警告信。在這個過程當中可能會有保安員以不合作的態度回應，辯稱不懂得填寫事件報告，那麼就是一個機會向所有人表示犯了錯是需要面對後果的。他不懂得寫，就安排他回到保女控制室坐下來，教他一個字跟一個字的寫下來，之後面對面教他以後處理相同事件應該如何處理。請相信，這一個身教的過程，會以極快的速度傳遍整個屋苑，所有更份保安員都會知道保安主管所做的每一個後續動作，絕對會發揮到一定程度的影響力。

所以，身為“盤”的保安主管，就要接受不論是否在你當值的更份，任何一位保安員犯錯，你都會有責任；因為“你哋保安部”這個稱呼就代表了保安部在管理處或其他持份者心目中是一個整體。

要每天向保安員訓示提醒這種“團隊意識”；在現實裡，一個人的犯錯確實會破壞整體的形象。形象一旦被破壞了，要花上有多時間才能夠修復。