香港保安主管錦囊 72 保安人員的工作底線
不尊重人的客戶
每一個“盤”都會有一些“人”及“事情”是屬於最高級別的“Untouchable”，這些“Untouchable”(動不得)的住戶，可能是現任的“業委會成員”或“前業委會成員”，亦有可能是“金牌投訴之王”，他們稍有不滿意的“意圖”或“企圖”的消息傳到管理處，就會引發一次“新冠疫情”，讓全盤所有人都受到影響；不管你之前已經注射了幾多次“疫苗”也沒有能力可以“置身事外”，或多或少都會受到“牽連”。
有一個空降的保安經理在“盤”上班兩個星期之後，有一位“VIP”來到保安控制室表示要跟新來的保安經理面談！這位VIP曾經是這個“盤”的 業主委員會副主席。要注意是“曾經”。
保安經理對於這位已經風聞超過兩星期的VIP有了一定的認識；因為已經有下屬及管理處的職員跟他介紹過這VIP的事蹟；他是屬於那種雖然不在其位，但卻經常過問其事的人；其參與程度相比於現任業主委員會主席更甚！
本來從一個對於“盤”的日常事務，不論是“保安”、“園藝”、“設施維修”等等的事宜提出身為持份者的意見，是無可口非的事；但是，這位VIP除了找管理處表達自己的意見之外，還以直接向保安員查問甚至責罵的方式來表達自己對“盤”大大小小事務的關心。能夠掌握到“盤”大大小小事情的細節，他當然擁有自己的資訊網絡；簡單而言就是有自己的“線人”把他想了解的事情細節向他報告；也就是保安行內有言的保安員去“攬腳”，以求取當自己發生了問題被要求問責的時候，由有份量的VIP出面為他求情，把大事化小，小事化無。
來到這裡或許會有人問一個問題，VIP的說話未必會有人理會吧！
不錯！並不是所有VIP的說話或行為都會有“殺傷力”！有些VIP只是被歸類入“麻煩級別”，只需要去“禮貌地應酬一下”就可以；但是另一些“殺傷力級別”就因為其身份而被受重視；他們有一些是前任或現任物業管理公司的高層，或擁有這些現任或前住物業管理公司高層的直線電話，而經常對人誇口“我一個電話你就明天不用回來”！
真的十分討厭這些人！
再加上每一間物業管理公司不盡相同的管理文化，或多或少都讓這些VIP的“自我價值觀”透過投訴機制得到認同；不論是合理或不合理的要求，都會讓物業管理公司以最高規格來看待；為無數個“盤”培養出一個又一個權力相比於管理處還要大的VVVIP。
回來談一談這位空降到“盤”的保安經理在那次被VIP要求單對單的面談過程當中，明確地接收到VIP的訊息，就是我比管理處的權力還要大！
好！收到了！
這些VIP如果是業主，在某程度上而言的確是Untouchable ，因為他們會相對於管理處任何一個職員在“盤”內更長命，簡直是“我皇萬歲萬萬歲”。身為一個外判保安公司的駐場保安經理，只是過客如流水，根本沒有甚麼價碼可以拿出來跟VVVIP做一台對手戲；每天簡簡單單上班下班，確保每天有足夠人手分配到保安崗位，就是功德無量！
曾經在一個“盤”發生了一個案例，一位VIP認定自己在“盤”內是擁有超然的地位，他提出的每一個意見都應該得到重視；同時亦對“盤”內的保安工作有一份責任，所以經常會在公眾場合飾演一個“超級保安主管角式”，在人流眾多的出入口崗位大聲斥責在他眼中認為犯了錯的保安員。
平情而論，“盤”內的保安員都是受聘到來提供“盤”內的保安工作，責任就是保障“盤”內住戶，商戶的人身及財產安全。故此，“盤的持份者”對於“盤內保安工作”是有權提出意見；而問題是出現在這些“盤的持份者”是以那一種方式去表達自己的意見。
那天，一位VVVIP來到保安控制室要求管理處一位職員及保安經理處理一宗投訴保安員的事件。
VVVIP有要求投訴，當然需要即時處理。
原來這位VVVIP是已經為這次投訴保安員事件安排了表演舞台，是在一個有住戶經過的平台位置，要求管理處職員及保安經理跟他來到一名保安員當值的崗位，要“三口六面”的指出這位保安員的不是之處。
各位應該還記得，筆者曾經在之前的章節提及過處理任何的事件，都不應該以“三口六面”的方式進行，因為大容易挑動任何一方面的情緒，讓事情更加難以處理。
VVVIP的身份讓管理處的職員及保安經理都忘記了應該要遵從的“處理糾紛原則”，四個人包括被投訴的保安員、VVVIP、管理處職員及保安經理都在保安崗位的情況，各位可以去想像一下。
通常一個世故的保安經理，都會以VVVIP甚麼都是對的態度，在聽取完VVVIP的“投訴”之後，就會對那位被投訴的保安員一頓合乎VVVIP心意的訓斥，向VVVIP賠過不是之後，就“謝幕離場”。
但是，這次VVVIP從口中而出的第一句說話就是對保安員“俱有侮辱 成份”的惡言惡語。
平情而論，“盤”的持份者對於保安員的表現有不滿要投訴，都是經常會出現的事情，保安主管聆聽完投訴人的內容之後，禮貌地表示會詳細調查個案，有結果之後會再通知投訴人如何處理就足夠了。
這次並不是單純的投訴個案，而是夾雜了言語侮辱及人身攻擊的情況；投訴的重點就在於這個保安員前幾天在座頭擔任禮賓服務員“替位”的候，忘記了更換枱面上的服務員名牌。而在再之前的某天，這位VVVIP太太外出回來的時候，對於這位禮賓服務員“替位”的招待感到不滿意，回家之後對VVVIP告了枕頭狀，VVVIP當晚隨即來到大堂向“替位”查問；這晚沒有行動！
真是一件“世紀大罪行”的無限上崗上線版本！
這位保安經理在現場做了一個決定，就是即時結束這次投訴個案的處理，命令那位保安員即時離開現場去休息室；VVVIP見到保安經理如此的安排，認為他太不給面子了，隨即把矛頭轉向保安經理，大聲罵保安經理不尊重他！在現場的管理處職員保持緘默，等候事態如何發展下去！
這時候，不斷有持份者經過現場，看到亦聽到正在發生的事情！
保安經理在保安員離開現場之後，對VVVIP嚴肅的說：「我的保安員如果犯了錯，你可以去管理處或向我投訴，我們了解及調查之後，認為保安員真的有錯，我們會懲罰他，甚至會安排把他調去其地方；不需要你…這位尊貴的住戶在大庭廣眾的環境之下大聲去侮辱他…這有失你作為尊貴住戶的身份！」
那時候，管理處職員把握了這個時機，對VVVIP說到管理處再詳談這件事情，就拉著VVVIP離開了！
結果，沒有人要在當天被幹掉！
而事件就以“光速”傳遍了整個“盤”！
之後半年，在保安經理離開這個“盤”之前的日子裡，再也沒有任何VIP在大庭廣眾的環境之下被任何人“侮辱”！
但是各位應該記得之前曾經提及的細節，倘若VIP是業主，“盤”內沒有任何一個部門的職員會比他長命，VIP會是“萬歲萬歲萬萬歲”在最後日子裡仍然站著的人！
