香港保安主管守則 33 處理噪音 報復心態

         如果你已經不年輕，或許會懷念從前的鄰里關係，你的孩子可以來我家吃一頓飯，我的孩子可以到你家玩一個下午，大家互不嫌棄。我家中秋節做了月餅會，送你一盒“双黃蓮容月”，你煲了老火湯拿一湯碗來給我的孩子  。大家都過著窮的愉快日子。

         來到二十一世紀，“窮”的定義相對於二十世紀已經有所不同，住在大型私人屋苑的住戶，每月的樓按供款再加上日常生活開支，為“窮”的生活方式撰寫了一個全新的定義。當一個人心裡知道自己是一個“窮人”的時候，而表面上又要把自己裝扮成為一個“中產階級”去生活，當中的滋味不用再多說明也會想像得到；故此，當這一批“中產階級”回家之後感覺到自己的權益被別人慢慢侵蝕，部份的人反應必然會是強烈的。總是希望每月繳交的管理費會換來在自己有需要的時候得到應有的服務，有人為他去處理權益被侵蝕的事情。

        一個“盤”的保安主管，就是要去帶領自己更份的保安人員去“保障住戶的人身及財產安全”，沒有多少的閒暇去為他們塑造一個“和諧睦鄰”的小社區。

         在某個“盤”的兩個家庭，分別住20A及21A兩個樓層，多次因為一些已經被確認是日常家居聲音而互相投訴；鄰舍關係已經到谷底。

          20A的家庭新增了一名三個月大的男成員，而21A就依然堅持每星期最少一次投訴樓下單位噪音滋擾；有些特別日子更加會出動“警務人員”來調查“懷疑有人吸食大麻”要求到相關單位調查。

         不知道各位對“大麻的味道”有沒有認識，是否可以單憑空氣裡的某種氣味就能夠判斷有人正在吸食大麻；這種技能可以坦白說，也不是每一個警務人員都懂得。

          故此，當警務人員收到懷疑有人吸毒的個案來到相關的報案人單位，做了一些資料登記，巡查了附近地方，就會以沒有發現作為調查的結果。

          某天中午，21A單位住戶在離開寓所之前把智能電視調較到網上視頻網站，循環播放一段“嬰兒的哭聲”。(有千百種聲音偏偏獨愛嬰兒哭聲)。

         大約半小時之後，20A單位住戶致電保安控制室表示樓上單位傳來嬰兒的哭聲，要求派人處理。

         保安主管到達相關單位門外，確認單位內傳出持續的“嬰兒哭聲”，隨即聯絡已經外出的住戶，住戶表示外出的時候播放了“嬰兒哭聲”，並表示單位內沒有嬰兒，稍後會回來處理。

       保安主管把調查結果回覆樓下單位住戶，但是住戶表示不認同，不會有人播放“嬰兒的哭聲”之後離開單位，單位內有可能真的有嬰兒無人照顧。

結果住戶自行報警救助。

         警方來到現塲，確認了單位內傳出嬰兒哭聲，而單位內無人應門，召喚消防人員到塲協助。

         其後，警方，消防人員，救護人員都來到相關單位門外；警方及消防人員都分別電話聯絡到住戶了解為何單位內有嬰兒哭聲，也是基於相同的懷疑認為不會有人喜愛嬰兒哭聲而不斷循環播放，決定要破門入門調查。住戶在電話對話當中要求不要破門，會盡快回來協助處理事件。

        消防隊長給住戶15分鐘期限。

        在期限屆滿之前，住戶回來了！

        消防隊長要求住戶把門匙交給他們，由他們開門入屋，警務人員隨後。這個決定當然在現塲引致住戶跟公職人員之間發生過不甚友善的對話內容，各位可以自行去想像，這裡不多言。

        單位大門打開後，確認智能電視在循環播放一段“嬰兒的哭聲”及單位內沒有嬰兒。而單位住戶因為之前跟公職人員在門外曾經有過一段不甚友善的對話，在大門把開的時候，竟然要求所有人把鞋脫掉才進入單位；本來一直保持低調的警長此刻代表所有公職人員向住戶表示：「警察及消防入屋做野是不會先把鞋脫掉的，我們做完野之後就會離開！」

        而一直沒有發言的保安主管，此時就以一個中間人的身份稍為站在住戶那一邊安撫住戶：「他們做完要做的事情就會離開，不會太久」

        當所有公職人員離開之後，只差一丁點兒就被人破門人屋的住戶找著保安主管，希望在保安主管身上得到一種認同感“事件錯不在我”！

       保安主管沒有多言，只淡然地說了一句：「下次不要播嬰兒的哭聲」

 

12:30  保安控制室主任12345陳大文接到第1座20A單位住戶陳志文先生來電反映樓上單位持續傳出嬰兒哭聲，要求派人跟進，需要回覆。

12:35 保安主管45678張志堅到達第1座21A單位，在門外聽到有嬰兒哭聲在單位內傳出。拍門及按門鐘都沒有人回應。

12:40  第1座禮賓服務員56789李美麗致電聯絡21A單位住戶林青霞，林青霞表示半小時前外出，電視未關，聲音是電視機播出來的，單位內沒有嬰兒，稍後會回來處理。

12:50  保安主管張志堅回覆20A單位住戶陳志文調查結果，陳先生表示懷疑，不會有人喜歡播放嬰兒哭，認為單位內有嬰兒無人照顧，會自行報警。

13:00  警車AM1234到達本苑，警長6789要求前往第1座調查案件。

13:05  警長6789及二名警員由保安主管張志堅陪同在第1座21A單位門外調查，確認單位內有嬰兒哭聲傳出，需要召喚消防員到場協助。

13:11 消防車F123及救護車A123到達本苑。

13:16 消防隊長李先生在第1座21A單立門外了解情況之後，要求聯絡單位住戶林青霞。

13:21  消防隊長李先生在電話與住戶林青霞溝通，表示有嬰兒哭聲在21A單位內傳出，如果未能即時回來協助處理，將會採取行動破門入門。住戶林青霞表示會在15分鐘後回來。

13:32  第1座21A單位住戶林青霞回到21A單位門外，由消防員用住戶的門匙開門進入單位，警員隨後進入確認電視正在播放“嬰兒哭聲”，亦確認單位內沒有嬰兒。

13:45所有公職人員離開現場。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

 

 

香港保安主管錦囊32 處理噪音個案 震動神器 

                    今天的屋苑住戶，已經沒有了昔日香港鄰舍之間的“睦鄰關係”，遇到不合心意的事件，就會致電保安部派人去處理；但又要求要保密投訴人的身份。因為，在大多數住戶心目中都有一個近似的想法，就是我有每月繳交“管理費”；故此，屋苑內所有事情倘若跟我有關的，你們都應該為我去處理；不論這件事是否由我“挑起”！

          某屋苑兩位住戶住在同一大樓內，一位住18A另一位住19A。18A單位住戶經常致電保安部反映樓上單位發出拍打聲音，感到被滋擾。保安部亦多次派人到相關單位調查，19A單位內確實有發出聲響，都只是一些移動傢具的聲音，並不是連續性。兩個單位的個案持續了三個月。客務處亦曾經聯絡19A單位住戶了解情況，亦提意過是否可以在傢具的“腳”套上一些保護套，減低移動時發出的聲音。

        後來，19A單位亦開始反映樓下單位發出撞擊聲及感覺到單位地板震動。保安部當接到19A單位的反映派人到相關位置調查的時候，在18A單立門外確認有拍打物件的聲音由單位內傳出，在單位門外錄音記錄；當時單位內確認無人，致電聯絡18A單位住戶，表示早上已經外出，家中沒人，沒有啓動任何電器。

       追查過閉路電視影像，每次18A住戶離開單位之後大約二至三個小時，就會收到樓上19A單位反映樓下有拍打聲音及感覺到地板有震動；在18A單位門外錄音的時候亦確認是拍打物件的聲音。

       保安經理在屋苑每日早會上報告了這宗個案，聆聽了在18A單位門外錄到的拍打物件聲音，會議上所有人都同意18A單位是在外出之前用“時間掣”啓動“震動神器”。這個被啓動的“震動神器”並不是在啓動之後就一直運作，而是已經預設了幾個模式的“撞擊方式”及不同的“啓動與停止時段”；有連續三分鐘之後停止，也有啓動12分鐘之後停止；這是十分聰明的設定值，當保安部接報到來調查，來到單位門外，報復行動已經暫時停止，找不到証據。

         19A單位住戶曾經自行報警救助，保安部人員陪同警員來到相關單位門外，警員亦沒有聽到“撞擊聲”，也感覺不到地板有“震動”。

          保安主管在這個案裡縱使知道“兇手”是誰人，但基於被懷疑人士有“不在塲証據”，事情被“僵住”了。個案已經發展到成為住戶與住戶之間私人恩怨；雙方都沒有停戰議和的念頭。

         管理處在這宗個案裡的角式是“調停人”。但基於當事人都拒絕合作，讓事情拖延日久。保安部就被困在兩個單位住戶中間，成為了辦事不力及白支薪金的冗員。

         在這些私人恩怨個案當中，很多時候業主自住的單位大多數都會是最終的勝利者；因為對手是另一個業主的租戶，一般情況下的選擇權會比業主優勝，在鬥了兩年光陰之後，都會另覓戰場；甚少個案會是租戶獲勝。

         倘若兩個單位都是業主自住，那麼事件有可能直至世界未日也未能分出勝負。換人的反而是保安部。

          在這個案裡，18A單位的住戶是“租戶”，在租約期滿之後決定不再續租單位，事件就這樣完結。

         面對這種很難在短時間內解決的噪音投訴個案，負責的保安人員要保持耐性，不要因為想急於把真相擺放在枱面上而開罪了任何一方面，要明白這種住戶與住戶之間的積怨，結果往往可能是不分勝負，就算是管理處介入，家訪調停亦不會有結果。相關人士只是借用保安部及管理處來表達對於另一方人士的不滿，故此保安部人員不要強行擔當一個中間調停人；調停人的角式應該是由物業管理主任來擔當。

        保安部人員只需要每一次到場調查噪音個案的時候，記錄清楚時序，在現場採取了甚麼行動，用器材記錄現場情況，把資料聯同事件報告交給物業主任跟進就可以。有些長期個案為了方便尋找資料，會以專案形式開設一個《事件跟進記錄冊》，把每一次投訴個案的相關資料都輸入電腦，作為一個數據化的分析，為日後尋找解決方法提供資料，亦是保安部及管理處作為支持曾經努力去解決問題的理據。

          

 

香港保安主管錦囊31 處理噪音個案技巧

               對於聲音的靈敏度每一個人都不相同，保安人員在處理噪音投訴的時候需要以客觀的態度來判斷，再以這個客觀的判斷結果作為基礎去處理。

             在樓層公眾位置逗留五至十分鐘嚐試追尋聲音來源是一個客觀的方法，因為不單只要有一個合理時間性去追尋，亦需要向投訴者交代是如何去追尋音聲來源，要知道有很多投訴人是會透過單位大門的“防盜眼”來確認保安人員在收到通知之後，相隔了多少時間到場處理事件，所以要在他們視線範圍之內出現。

           在現場出現讓投訴人見到是基本動作，若然在相關位置未能追尋到聲音來源，就需要在投訴人單位所在的樓層為起點，對上三樓及向下三樓做一個巡查行動。很多時候一些意想不到的聲音會在沿走火梯上落的時候出現，就可以確認到是甚麼種類的聲音，亦可以追尋到發出聲音的位置。

           當追尋到聲音來源及客觀判斷屬於“噪音”之後，就需要進行“勸喻”。

          有時候發出噪音的位置是正在進行一些安裝，拆除或搬運的工作，而又把大門打開方便師傅出入單位，那麼保安人員就能夠以巡邏到現場為理由即時“勸喻”；無需要向任何人表示是接到其他人投訴來處理事件。

          要明白，當一個人做出了一些不恰當的事情，是不會希望被人發現；噪音製造者也是如此的心態；所以需要以一個間接的方法來“勸止”。

          在追尋到噪音來源單位之後，通知保安控制室或大樓的禮賓服務員用單位對講機聯絡相關住戶：「我是大堂禮賓服務員陳大文，請問在你的單位內是否聽到有好大聲的音樂聲，因為收到其他住戶反映，所以聯絡你確認一下有沒有聽到這種聲音」

        一般而言，沒有被指名道姓責問，噪音製造者都會閃爍其詞回答：「我無聽到呀！」之後就會把音量收細。

         另一種住戶就會大方回答：「噢，不好意思，我會關掉音響」

         找到“兇手”，破了“大案”，自然要向報案人交代。

        處理投訴事件的最完美結局，就是在接到投訴之後，成功處理事件，即時把結果回覆報案人。

         交代結果的時候，亦不可以說出“兇手”是誰人，只需要說明已經找到聲音來源，作出了勸喻，沒有再發出噪音；縱然報案人心裡知道“誰是真兇”，保安員也不可以說出真相。

        在追尋噪音的過程當中，都需要在尋找到聲音來源的時候，使用錄音器材把相關的

聲音錄下來，作為事實的根據。

12:00  保安控制室主任12345陳大文接到第1座18A住戶陳堅致電反映在單位客廳位置聽到有好大聲的音樂聲，要求派人處理 ；不可以入單位，但需要回覆。

12:05  保安主管45678李家超到達第1座18樓，在升降機大堂聽到大聲的英文歌聲音從18C單位內傳出；在現場錄音記錄五分鐘。

12:12   通知第1座禮賓服務員5678李美麗用單位對講機聯絡18C單位查詢是否在單位內聽到有好大聲的英文歌聲音。

12:14     職在18C單位門外聽到單位對講機通話的聲音。

12:16     在18C單位門外再聽不到有英文歌聲音。

12:21     在第1座18樓升降機大堂逗留五分鐘，再沒有聽到音樂聲之後離開

12:26    致電聯絡第1座18A單位住戶陳堅，表示已經找到噪音來源，亦已經勸喻，沒有再發現有噪音發出。陳先生表示知悉。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

 

香港保安主管錦囊 30 處理住戶之間的投訴(噪音)

保安主管要清楚知道自己的“盤”對於“噪音”的定義是如何的分類；讓自己去處理住戶之間的噪音投訴事件不會出錯。

           一般香港人都會對噪音的定義有誤解，認為超過晚上11點發出過大的聲音才是噪音。

          你是否也有這個噪音理解的錯誤！

           簡單而言，在 《噪音管制條例》第5條，管制日間或夜間任何時間在住用處所或公眾地方發出的動物、雀鳥、樂器、揚聲器、遊戲、貿易、業務、或冷氣機等噪音。

          “任何時間”就是這條條例的重點所在。

            所以在接到住戶關於對聲音的投訴，都要先得拿掉自己對噪音的成見，認定那個時段是不應該有噪音投訴。而需要去確認的就是這些聲音究竟是否真的是噪音，還是屬於平常的家居聲音。

            在一些“盤”會定立一個判斷從單位內傳出來的聲音是“噪音”還是“日常家居聲音”守則。

           保安人員乘搭升降機到達相關單位樓層，在行出升降機的時候，在樓層升降機大堂是否已經聽到響亮的聲音；如果是，那麼就可以被確認為“噪音”。

          倘若，保安人員行出升降機的時候，並沒有聽到響亮的聲音，要行近相關單位大門邊，才聽到“聲音”，這就可以確認並非噪音。

          當然，在這個確認過程當中，保安員需要進行現場錄音作為記錄。

          另一種經常被住戶投訴的就是“樓上單位有物件拍打聲音 ”。保安員在前往現場之前，需要知道反映有噪音的住戶是否容許保安員進入單位確認是那一種聲音及聲音來源的正確位置；例如客廳、睡房、走廊。這對於跟進事件有極大的幫助。所以要訓示所有禮賓服務員在接到住戶反映有噪音個案的時候，都要主動向住戶了解是那種聲音，是在單位那一個位置聽到，是否容許保安員進入單位調查。倘若噪音是在單位睡房內聽到，那麼保安員在樓層公眾地方就未必會聽到，這對於尋找噪音位置來源是十分困難的。

         當確認了相關單位發出的聲音是屬於“日常的家居聲音”；例如行走的聲音，間歇性移動傢具的聲音等等；就需要向投訴人解釋這些聲音並不是噪音。

這個調查答案當然並不是所有住戶都會接受，他們隨後都會向管理處反映，甚至乎會投訴處理這宗個案的保安員；故此，在處理噪音投訴個案的時候，盡可能都要有錄音記錄，以作為一個客觀的判斷理據。

通常不接受調查結果是“一般家居聲音”的住戶，必定會在他自己立場而言是噪音的聲響再次出現的時候要求保安部派人去處理；如此，最客觀的方法就是安排另一位未曾到過相關樓層處理事件的保安人員去跟進這個案；倘若結果依然只是屬於“一般家居聲音”，就會是一個更好的客觀判斷。

有些個案會因為投訴人的堅持及向更高層次的部門反映事件，管理處便會要求保安部為這個單位住戶的所有投訴個案開設一個“專案記錄檔案”，把這個單位的所有投訴個案集中記錄；內容要包括“投訴個案類別”、“日期時間” 、“目標單位”、“處理人員”、“調查結果”、“事件報告編號”等等………。

要小心把這些記錄存檔，讓有需要的時候，可以翻查結果。

因為在往後的日子，或許會有管理層查詢這個單位的“投訴歷史”，到那時候才去翻查一年或兩年前的《事件報告》就會很消耗精神，亦有機會遺漏。

故此，習慣為一些特別人物在電腦資料庫裡開設“專門檔案”是會為你的工作提供幫助，能夠建立一個清晰的關係圖像，當某一天管理處基於任何原因要保安部提供相關個案資料的時候，而保安部又能隨即回覆這些個案的詳細資料，這就是工作效率。