香港保安主管錦囊 35 處理滴水事件

                在“盤”內所有的事情都會由保安人員首先到場確認；故此保安員的工作守則是“確認問題”，之後“了解問題”，隨後“解決問題”。
                這就是先行去把“問題分類”，再把問題轉交給其他適合的部門去處理。並不是以一種“問題不關保安部的事情”而找借口離開現場；又或者變成另一種極端把“所有問題都由保安部扛上”，明明是沒有能力去處理都向住戶作出兌現不了的承諾。
 
              某日下午，保安控制室收到“客務處”通知，第1座18A住戶反映廚房窗外有水從高處滴下，要求派人到單位處理。
               保安員到場，在單位廚房發現玻璃窗有水珠，拍照記錄；在廚房調查期間並沒有水從高處滴下。
               其後保安員就離開單位；沒有任何跟進事件行動。
              翌日早上在“管理處”的每日例會，保安經理把這宗滴水個案簡單報告給與會者知道，隨後就是來自四面八方的追問；保安經理被僵住了。
             保安經理準備不足夠就去開例會當然是他自己的問題，很多保安部處理的個案都會有錯漏，這些已經發生了的事情不能時光倒流再做一次；故此，在每朝早上例會前負責簡報所有在前一天保安部處理個案的人，都必需要事前花點時間把所有個案審閱一次，不要把保安員呈交的報告照讀出來；要稍作修飾，增減，甚至迴避不談。
           這個滴水個案明顯地沒有任何跟進調查行動，只是去擔當一名“攝影師”把現場環境拍攝下來，沒有事件的前因及後續結果。
           管理處的成員，就是最不想聽到有前因而沒有結果的事件簡報。
          在一般情況下，這些滴水個案都不需要撰寫事件報告，但如果是特別的單位出現這情況(業委會主席單位)，就有可能被要求提交事件報告。嚐試去想像一下，業委會主席單位的廚房窗被樓上滴下來的水沾污了，而沒有找到原因，會有甚麼後果。
           這些在你心目當中可能只是一些小事，但在前文已經提及過“管理處”有很多事情都是不可以做，因為“大事”他們沒有權去作主；故此，只能夠在“小事”上辦得妥妥當當，以表現“管理處”是有能力去管理“盤”內的大小事情。而保安外判團隊，就是來協助“管理處”每天去交合格的功課。
 
12:00  管理處物業主任陳天真通知保安控制室第1座18A單立住戶反映廚房窗外有水從高處滴下，要求派人到場處理。
12:04   保安員2345陳大文到達第1座18A單位，住戶張美麗引領到廚房，發現廚房窗上有水珠，拍照記錄，觀察五分鐘都沒有見到有水從樓上滴下。住戶張美麗表示大約半小時前，發現有水從樓上灑下來，要求找尋來源作出勸喻，不用回覆她。
12:09  保安員陳大文離開第1座18A 單位，到地下大堂向保安主管12345張大千報告上述事件 。保安主管指示第1座禮賓服務員6789李麗珍用單位對講機聯絡17A及16A單位，查詢較早時間有沒有發現有水在廚房窗外滴下 。
12:20 禮賓服務員李麗珍聯絡到第1座16A及17A單位住戶，均表示較早前有水從廚房窗外滴下。
12:25  保安主管張大千指示第一座禮賓服務員李麗珍聯絡第1座19A及20A單位住戶查詢，較早時間是否有水從廚房窗外滴下。
12:30  禮賓服務員李麗珍聯絡到第1座20A，單位外傭表示較早前曾經在廚房用清水洗窗，已經勸喻不要澆水出單位窗外洗窗，會影響樓下單位。
14:00  保安控制室沒有再收到第1座A單位有住戶反映廚房窗外有水從高處滴下。
 (事件報告內容視情況而定增加或減少)
 
            要知道住戶都會有一個特性，就是雖然口中說不用回覆，但隨後很多都會從其他途徑去探聽與他有關的投訴個案有沒有找到 “前因和後果”，例如跟大堂的禮賓服務員閒談的時候探聽一下消息。

 

 

香港保安主管錦囊      34 處理噪音 分隔當事人

   保安主管在處理任何住戶之間的糾紛，絕對不能夠運用坊間的手段讓兩個當事人“三口六面講清楚”；這方法絕對會把事情弄得更加糟糕。

               在處理一宗“噪音投訴個案”的時候，保安主管來到投訴人單位，男住戶清楚向保安主管表達被樓上單位的“噪音”滋擾了幾個月；管理處及保安部都沒有解決這個問題，他感覺到自己的“管理費”是白交的，沒有為他處理問題。

              在這種情況下，保安主管不應該在現塲“附和”這種針對性的意見，不論是針對那一個部門或那一個住戶。因為當保安主管在現塲表達了個人意見，都會有機會在往後的日子被那位感覺到自己被認同的住戶拿出來作為支持自己有理據的証明(當日到塲的保安員都同意我的講法)。

              曾經有一位被樓上單位噪音滋擾了一段日子的住戶再次致電保安控制室表又有噪音出現要求派人去處理；可以入單位調查。

              保安主管來到投訴人的單位，住戶雖然有點煩躁，但招惹他的不是保安部的人，所以對保安主管亦以禮相待。

             「樓上又再次有扔東西在地上…但很聰明，扔完一次之後相隔十幾分鐘才扔第二次…」投訴人帶點無可奈何的語氣對保安主管說。

             保安主管在單位內逗留二十分鐘，樓上單位都沒有扔東西在地上；確認不到是否真的有噪音。

             就在正想離開的時候，樓上終於傳出一聲扔東西在地上的聲音。只是一個單一的扔東西在地上的響聲；不足以確認是噪音，只能判斷為日常家居聲音。保安主管亦坦言對投訴人表示單憑這一下聲音，只能判斷是日常家居聲音，沒有足夠的証據登門到訪樓上單位。

            這時候，投訴人按捺不住了。

            「你不去，那就讓我自己上去吧！」投訴人對保安主管說。

              剎那間，氣氛被僵住了。

              基於必需要分隔兩方原則，保安主管面對這個情況的時候，要恪守本份，不要因為順從某一方能夠為自己即時脫身而打破規則，讓兩個立塲不同而又極有可能出現紛爭的人面對面對話，這是絕對不尊業的行為。

             或許你會認為這種方式解決不了問題！

           說得沒錯，是不能解決這種問題，但卻不會把自己或所屬部門招惹麻煩，每一次都依循SOP的指引去處埋個案，就算問題解決不了，也不會為自己帶來壞影響；要明白保安人員上班就是要去處理這些日復一日重複又重複的事件。

            保安主管只能夠對投訴人表示相信他的確被樓上扔東西的聲音所滋擾；要讓投訴人不把保安主管看成為跟自己對立的人；之後清楚解釋倘若他真的自行到樓上單位拍門跟對方理論，對方可能會反過來報稱受到滋擾；如此，非但沒有把事情解決，反而會招致另一件麻煩事，由原告變成為被告；要強調跟其他住戶發生問題，首先要向屋苑職員求助，由屋苑的職員接手去處理是較為合宜的方法，這也是他們繳交管理費的原因。

           現實裡，兩個家庭或許已經存在了很大的矛盾，打從一開始就沒有為對方設想，亦沒有“和諧睦鄰”的概念，來到這種情況，保安主管應該把事件再次向管理處報告，由物業主任作為中間人居中調解積怨；這也是管理處向住戶提供的其中一種客戶服務方式；而並不是把每件面對麻煩住戶的個案都交由保安部去做“爛頭卒”；有些個案，保安部是無法獨自去處理的。

         但是，當下的香港物業管理文化，倘若是把保安工作外判出去給保安公司承包的物業管理公司，都會習慣把所有麻煩的事情推給保安部去處理，完全運用了外判的“自保功能”，物業主任把自己的責任全部都交由保安部人員去處理，就連到住戶單位家訪都不“現身”。這種“管理文化”已經作為了“行規”。

         故此，仍然保留自家公司直接聘用保安部人員的物業管理公司，就成為了很多保安從業人員的“理想工作地點”。

           不論是從屬於直接聘用的物業管理公司或是外判的身份，保安部的角式就是每次接到投訴，都要以持平的態度去處理，不要帶著“從前是這樣，今天都必然是這樣的心態”去處理所有的投訴個案；這種先入為主的心態會從你的言談舉止當中流露出來，讓投訴人或被投訴者感覺到一種不被尊重的處理方式，結果通常都會是致電到“管理處”投訴那天前來處理噪音投訴的保安員“沒有禮貌”。

          

 

香港保安主管守則 33 處理噪音 報復心態

         如果你已經不年輕，或許會懷念從前的鄰里關係，你的孩子可以來我家吃一頓飯，我的孩子可以到你家玩一個下午，大家互不嫌棄。我家中秋節做了月餅會，送你一盒“双黃蓮容月”，你煲了老火湯拿一湯碗來給我的孩子  。大家都過著窮的愉快日子。

         來到二十一世紀，“窮”的定義相對於二十世紀已經有所不同，住在大型私人屋苑的住戶，每月的樓按供款再加上日常生活開支，為“窮”的生活方式撰寫了一個全新的定義。當一個人心裡知道自己是一個“窮人”的時候，而表面上又要把自己裝扮成為一個“中產階級”去生活，當中的滋味不用再多說明也會想像得到；故此，當這一批“中產階級”回家之後感覺到自己的權益被別人慢慢侵蝕，部份的人反應必然會是強烈的。總是希望每月繳交的管理費會換來在自己有需要的時候得到應有的服務，有人為他去處理權益被侵蝕的事情。

        一個“盤”的保安主管，就是要去帶領自己更份的保安人員去“保障住戶的人身及財產安全”，沒有多少的閒暇去為他們塑造一個“和諧睦鄰”的小社區。

         在某個“盤”的兩個家庭，分別住20A及21A兩個樓層，多次因為一些已經被確認是日常家居聲音而互相投訴；鄰舍關係已經到谷底。

          20A的家庭新增了一名三個月大的男成員，而21A就依然堅持每星期最少一次投訴樓下單位噪音滋擾；有些特別日子更加會出動“警務人員”來調查“懷疑有人吸食大麻”要求到相關單位調查。

         不知道各位對“大麻的味道”有沒有認識，是否可以單憑空氣裡的某種氣味就能夠判斷有人正在吸食大麻；這種技能可以坦白說，也不是每一個警務人員都懂得。

          故此，當警務人員收到懷疑有人吸毒的個案來到相關的報案人單位，做了一些資料登記，巡查了附近地方，就會以沒有發現作為調查的結果。

          某天中午，21A單位住戶在離開寓所之前把智能電視調較到網上視頻網站，循環播放一段“嬰兒的哭聲”。(有千百種聲音偏偏獨愛嬰兒哭聲)。

         大約半小時之後，20A單位住戶致電保安控制室表示樓上單位傳來嬰兒的哭聲，要求派人處理。

         保安主管到達相關單位門外，確認單位內傳出持續的“嬰兒哭聲”，隨即聯絡已經外出的住戶，住戶表示外出的時候播放了“嬰兒哭聲”，並表示單位內沒有嬰兒，稍後會回來處理。

       保安主管把調查結果回覆樓下單位住戶，但是住戶表示不認同，不會有人播放“嬰兒的哭聲”之後離開單位，單位內有可能真的有嬰兒無人照顧。

結果住戶自行報警救助。

         警方來到現塲，確認了單位內傳出嬰兒哭聲，而單位內無人應門，召喚消防人員到塲協助。

         其後，警方，消防人員，救護人員都來到相關單位門外；警方及消防人員都分別電話聯絡到住戶了解為何單位內有嬰兒哭聲，也是基於相同的懷疑認為不會有人喜愛嬰兒哭聲而不斷循環播放，決定要破門入門調查。住戶在電話對話當中要求不要破門，會盡快回來協助處理事件。

        消防隊長給住戶15分鐘期限。

        在期限屆滿之前，住戶回來了！

        消防隊長要求住戶把門匙交給他們，由他們開門入屋，警務人員隨後。這個決定當然在現塲引致住戶跟公職人員之間發生過不甚友善的對話內容，各位可以自行去想像，這裡不多言。

        單位大門打開後，確認智能電視在循環播放一段“嬰兒的哭聲”及單位內沒有嬰兒。而單位住戶因為之前跟公職人員在門外曾經有過一段不甚友善的對話，在大門把開的時候，竟然要求所有人把鞋脫掉才進入單位；本來一直保持低調的警長此刻代表所有公職人員向住戶表示：「警察及消防入屋做野是不會先把鞋脫掉的，我們做完野之後就會離開！」

        而一直沒有發言的保安主管，此時就以一個中間人的身份稍為站在住戶那一邊安撫住戶：「他們做完要做的事情就會離開，不會太久」

        當所有公職人員離開之後，只差一丁點兒就被人破門人屋的住戶找著保安主管，希望在保安主管身上得到一種認同感“事件錯不在我”！

       保安主管沒有多言，只淡然地說了一句：「下次不要播嬰兒的哭聲」

 

12:30  保安控制室主任12345陳大文接到第1座20A單位住戶陳志文先生來電反映樓上單位持續傳出嬰兒哭聲，要求派人跟進，需要回覆。

12:35 保安主管45678張志堅到達第1座21A單位，在門外聽到有嬰兒哭聲在單位內傳出。拍門及按門鐘都沒有人回應。

12:40  第1座禮賓服務員56789李美麗致電聯絡21A單位住戶林青霞，林青霞表示半小時前外出，電視未關，聲音是電視機播出來的，單位內沒有嬰兒，稍後會回來處理。

12:50  保安主管張志堅回覆20A單位住戶陳志文調查結果，陳先生表示懷疑，不會有人喜歡播放嬰兒哭，認為單位內有嬰兒無人照顧，會自行報警。

13:00  警車AM1234到達本苑，警長6789要求前往第1座調查案件。

13:05  警長6789及二名警員由保安主管張志堅陪同在第1座21A單位門外調查，確認單位內有嬰兒哭聲傳出，需要召喚消防員到場協助。

13:11 消防車F123及救護車A123到達本苑。

13:16 消防隊長李先生在第1座21A單立門外了解情況之後，要求聯絡單位住戶林青霞。

13:21  消防隊長李先生在電話與住戶林青霞溝通，表示有嬰兒哭聲在21A單位內傳出，如果未能即時回來協助處理，將會採取行動破門入門。住戶林青霞表示會在15分鐘後回來。

13:32  第1座21A單位住戶林青霞回到21A單位門外，由消防員用住戶的門匙開門進入單位，警員隨後進入確認電視正在播放“嬰兒哭聲”，亦確認單位內沒有嬰兒。

13:45所有公職人員離開現場。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

 

 

香港保安主管錦囊32 處理噪音個案 震動神器 

                    今天的屋苑住戶，已經沒有了昔日香港鄰舍之間的“睦鄰關係”，遇到不合心意的事件，就會致電保安部派人去處理；但又要求要保密投訴人的身份。因為，在大多數住戶心目中都有一個近似的想法，就是我有每月繳交“管理費”；故此，屋苑內所有事情倘若跟我有關的，你們都應該為我去處理；不論這件事是否由我“挑起”！

          某屋苑兩位住戶住在同一大樓內，一位住18A另一位住19A。18A單位住戶經常致電保安部反映樓上單位發出拍打聲音，感到被滋擾。保安部亦多次派人到相關單位調查，19A單位內確實有發出聲響，都只是一些移動傢具的聲音，並不是連續性。兩個單位的個案持續了三個月。客務處亦曾經聯絡19A單位住戶了解情況，亦提意過是否可以在傢具的“腳”套上一些保護套，減低移動時發出的聲音。

        後來，19A單位亦開始反映樓下單位發出撞擊聲及感覺到單位地板震動。保安部當接到19A單位的反映派人到相關位置調查的時候，在18A單立門外確認有拍打物件的聲音由單位內傳出，在單位門外錄音記錄；當時單位內確認無人，致電聯絡18A單位住戶，表示早上已經外出，家中沒人，沒有啓動任何電器。

       追查過閉路電視影像，每次18A住戶離開單位之後大約二至三個小時，就會收到樓上19A單位反映樓下有拍打聲音及感覺到地板有震動；在18A單位門外錄音的時候亦確認是拍打物件的聲音。

       保安經理在屋苑每日早會上報告了這宗個案，聆聽了在18A單位門外錄到的拍打物件聲音，會議上所有人都同意18A單位是在外出之前用“時間掣”啓動“震動神器”。這個被啓動的“震動神器”並不是在啓動之後就一直運作，而是已經預設了幾個模式的“撞擊方式”及不同的“啓動與停止時段”；有連續三分鐘之後停止，也有啓動12分鐘之後停止；這是十分聰明的設定值，當保安部接報到來調查，來到單位門外，報復行動已經暫時停止，找不到証據。

         19A單位住戶曾經自行報警救助，保安部人員陪同警員來到相關單位門外，警員亦沒有聽到“撞擊聲”，也感覺不到地板有“震動”。

          保安主管在這個案裡縱使知道“兇手”是誰人，但基於被懷疑人士有“不在塲証據”，事情被“僵住”了。個案已經發展到成為住戶與住戶之間私人恩怨；雙方都沒有停戰議和的念頭。

         管理處在這宗個案裡的角式是“調停人”。但基於當事人都拒絕合作，讓事情拖延日久。保安部就被困在兩個單位住戶中間，成為了辦事不力及白支薪金的冗員。

         在這些私人恩怨個案當中，很多時候業主自住的單位大多數都會是最終的勝利者；因為對手是另一個業主的租戶，一般情況下的選擇權會比業主優勝，在鬥了兩年光陰之後，都會另覓戰場；甚少個案會是租戶獲勝。

         倘若兩個單位都是業主自住，那麼事件有可能直至世界未日也未能分出勝負。換人的反而是保安部。

          在這個案裡，18A單位的住戶是“租戶”，在租約期滿之後決定不再續租單位，事件就這樣完結。

         面對這種很難在短時間內解決的噪音投訴個案，負責的保安人員要保持耐性，不要因為想急於把真相擺放在枱面上而開罪了任何一方面，要明白這種住戶與住戶之間的積怨，結果往往可能是不分勝負，就算是管理處介入，家訪調停亦不會有結果。相關人士只是借用保安部及管理處來表達對於另一方人士的不滿，故此保安部人員不要強行擔當一個中間調停人；調停人的角式應該是由物業管理主任來擔當。

        保安部人員只需要每一次到場調查噪音個案的時候，記錄清楚時序，在現場採取了甚麼行動，用器材記錄現場情況，把資料聯同事件報告交給物業主任跟進就可以。有些長期個案為了方便尋找資料，會以專案形式開設一個《事件跟進記錄冊》，把每一次投訴個案的相關資料都輸入電腦，作為一個數據化的分析，為日後尋找解決方法提供資料，亦是保安部及管理處作為支持曾經努力去解決問題的理據。