香港保安主管錦囊111 面對VIP要有後著

之前章節曾經談及到保安人員接收到設訴的原因往往都是這些投訴人感覺到自己受到不公平對待所引起。

       那麼，為甚麼這些VIP會感覺到自己受到不公平對待呢？

       談到這裡就要去劃分一般客顧跟VIP的分別。

       一般客顧 只會跟自己與其他客戶所得到的一般“服務”來衡量；不會要求額外的“看待”！

       VIP認為自己是有跟一般客戶不同的地方；會關心注意一般客戶不會看到的事情，而每一次都會把這些事情反映出來要求處理及找出原因。這種近乎一是“客戶責任”或“持份者責任”的觀念，是基於我為其他人站出來去維權；故此，他們在提出了一個問題之後，就會一定堅持直至收到一個合理的答覆才會劃上句號。

     所以在處理關於VIP的個案，不論是管理處或保安部都要依循工作守則，每一個步驟都要有清楚的記錄及理據，絕對不能以“估計”或“推測”來回覆。

    要強調一點，就是在回覆VIP的時候，千萬不可以為了証明自己並不是“新來”或者“對盤有一定了解”就在回覆的過程當中把這些被VIP找著不放的情況說是“已經存在了很久”，“我都知道是甚麼情況”；還跟VIP透露有甚麼人牽涉在內！

這就是典型的“把事非當作人情賣出去”。

要知道，把自己掌握不到的事情透露得越多，對方掌握的籌碼就越多，拿來作為武力的選擇就越多！

若然你已經選了以“販賣人情”作為自保的方法，那就是只能夠一直幹下去。倘若有一天你把“售罄”這個牌子擺放出來的時候，也就是你結束營業的日子。因為，你終斷了VIP在“盤”內的“福利”及“特權”來展現“特殊階級”的身份；當這種“特權”受到剝奪，便會促使他們去“維權”；在這要說得清晰一點，他們想討回的並不一定是“合宜”的，但卻習慣了擁有。

話說回來，當有一日你突然之間想去“挑戰惡勢力”，就必需要做好糟糕的準備。而這種所謂的“準備”並不是在發生了“災難”之後才去預備，而是要在太平日子當中就要去好好計劃；要緊記一句諺語“財不入急門”，轉換工作環境也就是去另一個地方“賺錢”。

經常留意“巿場”的職位及薪酬趨勢，是無論那一種行業從業員都需要的習慣。在報紙上的招聘版面用紅色鉛子筆對心儀工作劃圈的日子已經成為了歷史，取而代之的就是招聘網站上的職空位缺，只需要點選自己的經驗及薪酬要求，相關的職位空缺就會出現在眼前。

為自己預備好一份內容精彩的履歷上載到相關的位置，靜心等待有沒有收到查詢電話，相約去進行一次可以拿來評估一下自己“巿場價值”的面試；累積每一次“面試”的經驗，讓自己變得更有自信去“推銷”自己的經驗及能力，讓其他人知道有你這麼樣子的“人材”存在。

好好為自己去增值是每一個還未決定退休的人都應該要去預備的事情，

要知道，機會往往都只會留給早有預備的人。

有了這麼樣子的一種預計會有糟糕事情將會發生的心理準備，每一天都可能是在這個鬼地方工作的最後一天，是在變幻永遠都是永恒的職場無存之道。這種心理預備亦並非只屬於空談，而是有實實在在的應變能力潛藏在當事人身體內，當外在環境出現變化的時候，就會展現出來。

時刻都有一個“今天或許是最後一天的預備”，把這一天好好過下去。

 

香港保安主管錦囊110 如何看待不受控制的保安主管

  能幹的人對於管理者而言通常有兩種方法去看待他們。

一)  是劃地圈養 (依循所有守則辦事)

二)  是野外放養 (會以自己的方法去解決問題，但卻不會闖禍)

但是這兩種看管方法的運用是有一個必要的原素，就是他們都願意去交

出一個對“盤”有利的成果出來。而不是眼睜睜的看著有狀況出現而不作為，看著某人因為眼前快將出現的狀況而受責罵。

     這種在預見有狀況發生但仍然不作為的態度，其實就是要找機會把競爭對手比下去，借機會讓自己的存在價值得到提升。

     坦白而言，作為一個保安團隊最高級的主管，發現保安主管團隊內有“見死不救”的人，這相較於工作能力低更具有殺傷力。

    一個有“修維”的保安主管，在發覺保安主管同事當中有人出了狀況而極有可能發生重大過失的時候，是會出手相救。因為基於“你們保安部”這個角式身份，明白到“連坐法”的傷害必然會牽連到自己；而他亦會顧及到同事的感受，故此會以私人訊息的方法通知相關保安主管在事情還可以補救的時候，趕快去“逢凶化吉”；不會在公開群組指出錯處。

     而另一類型的保安主管就是敏銳地等待機會把有機會取待自己位置的人“打下來”。這種“小心眼”到讓人窒息的保安主管，待在他們身邊絕對是一項情緒智商的鍛練，既要保持保安團隊的日常運行，又要時刻警剔著自己需要找到一個平衡各方面的技巧來維持“團隊精神”。

    這是一件讓人疲倦的工作。

    還記得君子與小人並用這個方案嗎？當真的能夠做到這個管理方向還是要回歸到一個最基本的問題當中，就是在各取所需的原動力上如何分配很限的回報(利益)。

   有甚麼回報？

   誰人可以取得回報？

   何時能夠分配回報？

   當所有人都認為這個可以取得回報的預期是有極大可能性實現，各人就會願意互相配合，以達到共同的回報。

    但是，現實往往總會有人想取得比其他人更多的，不斷在現存的規則內找到可以突破的弱點為自己建構更有力更強大的“可操控範圍”，把自己的影響力維持下來，目的就是要讓自己跟其他保安主管區別出來，但卻不願意接受職級晉升，讓自己成變成為“盤”內的特殊人物。縱然並不是最高級的那一位，但卻又是所有人都知悉是有影響力的人士。

    漸漸地就出現了一批以他為首的“Untouchable”。這種“不可觸碰”可以不倚仗“VIP”，單憑本身的工作能力及對“盤”的了解就可以，是實力派。而另一種就在工作能力上並不足以讓自己成為“不可觸碰”人士，需要倚仗 “VIP”的影響力為自己提供保護傘功能。

    這種需要 “VIP”作為後盾的人往往會相隔一段日子就會有代表作出現。

    曾經有一位副保安主管自命為 “Untouchable” 級別，但工作能力卻沒有多少讓人認同的表現。在一次處理“醉酒住戶”的個案裡，跟住戶及其友人發生了“爭執”。

    保安主管在處理住戶個案過程當中跟住戶發生爭報，除非已經決定了辭職他去，想找一個機會向目標人物宣洩抑壓在心裡的不滿情緒；否則，絕對不是一個合格的保安主管。事件被住戶投訴到管理處，這位副保安主管亦直言自己在現場確實跟住戶發生了“爭執”，對罵的過程當說了不恰當的話。最終他的“保護人”為他向管理處“背書”，沒有人動得了他半根汗毛！

     有了這次經歷之後，副主管更加對自己的“身份”充滿信心，就算是“標局”的駐場最高級保安主管亦看不在眼內。

     對於這一類型不求晉升又有強大“保護傘”作為後盾的屬，絕對要小心行事，縱然他們的存在會對整個保安團隊造成不良的影響，也不可以魯莽行事，要等待他們自己犯錯！

    而這種“錯”必然是屬於“死罪”才可以即時動手，安排他們“另有工作安排”。所謂的死罪，就是不必借助他人的證詞，按照正常的保安工作守則就足以即時“押解離場”！不要給他們的“保護人”有時間為他們尋求“解決方法”。

    這種“即時行動”必然會在“盤”內引發震撼，但卻可以為往後的團隊帶來正面的影響。當然，主導“即時行動”的人需要有足夠的本事承受重大的壓力測試！

   

 

     

 

 

保安安主管錦囊 109 甚麼是管理

1)複雜的事情簡單化

2)簡單的事情流程化

3)標準的事情習慣化

4)習慣的事情制度化

5)制度的事情就數据化

6)數据的事情就智能化

7)模糊的事情就清晰化

8)分散的事情集中化

9)孤立的事情協同化

以上都是很多人都知道的管理概念，就借用這些概念來談一談保安主管如何運用這些概念來營運一個保安團隊。

1)    複雜的事情簡單化

保安人員資質不同，以重複不斷的巡查抽檢是確保他們依循工作指引的有效方法。但需要適時檢討這些巡查抽檢的次數在表現取得改善之後作出簡化，作為保安人員改進工作表現的奬勵。

2)    簡單的事情流程化

每一更份保安崗位輪替當值基本上都是由保安控制室主管去安排，有“流水表方式”，亦有“棋盤式”。盡量在保安人員水平合格及人手已經足額的情況下，使用“流水表方式”來編排每一更份的崗位輪替。

3)    標準的事情習慣化

不斷灌輸一種“有效方法就要習慣使用”，讓保安團隊內所有人都清楚基本工作的需求及表現水平。例如在接替崗位之後都需要檢查管轄範圍內的設施是否正常，把相關情況透過對講機報告控制室。而控制室主管亦要習慣把相關情況記錄在人OB內。這種工作內容裡的責任承擔文化，是要以制度來實行，不能單單只說“做好少少”就能夠實現。

4)    習慣的事情制度化

在監管保安人員這件事情上，是需要進行制度化模式，讓保安主管及保安員都清楚知道在甚麼情況下會以甚麼方式來進行監管。例如崗位巡查，保安主管就需要前往每一個崗位簽巡或由保安控制室透過金CCTV遙距監察崗位情況，之後記錄在人OB內；也可以借助定時的對講機“報更”來進行監察。而保安主管就定時檢查OB內容並簽名作實。讓前線保安人員清楚知道制度的落實是會配合適時的監管作為質量的保証。

5)    制度的事情就數据化

出入口崗位必需要有保安人員當值，這是傳統的保安觀念，或許將來會改由AI監查出入口通道代替“真人站崗”；但在還未普及AI代替“真人站崗”的日子，保安人員就需要以客顧服務的態度來當值出入口崗位，記錄在當值期間有多少人進出。這種數據的收集，就是日後如何去改善出入口崗位工作模式的依據。故此清楚而準確的數據收集在保安工作而言是有必要及十分重要的記錄。經過整理的數據能夠提供有用的資訊，知道在那一個時段時出入口使用量的高峰期，決定是否需要在高峰期時段內加派人手站崗，在事件未出現亂子之前提早部署。

6)    數据的事情就智能化

屋苑都會使用“門禁系統”來監控出入口，當中以“八達通”作為“智能化門禁工具”佔大多數。大型屋苑每天有上千過萬的人流進出，“智能化門禁工具”絕對是簡化了出入口管制的繁重工作量。每一個附合進入屋苑的人士個人資料都以數據化的方式輸入“門禁系統”，方便所有合資格進入人士免除了確認身份的程序，節省了大量人力。

7)    模糊的事情就清晰化

當有不好的事情發生了之後，去追問究竟是誰人負責的時候，所得到的答案往往都是“沒有指定的人去負責”！要去清除這種經常出現的狀況，就必需要去把責任不清楚的工作以清楚無誤的手段向所有人宣告，讓餘下來的日子當出現相關狀況的時候，就按工作流程的最終點及起始點逐一跟進。舉例而言，落貨區在這個時段是由誰人當值，在崗位接替的時候巡查相關管理範圍的時候有沒有異樣，當狀況出現了之後，在CCTV記錄裡有沒有人即時處理……等等，都是把事件清晰化的手段。當追查到答案之後，就檢討相關工作流程在那一個地方出了錯，作出修正及適當培訓，針對個案在一星期內監管成效，不斷修正直至情況改善。

8)    分散的事情集中化

這個情況通常都會出現在“物資存放”的事情上。當有需要動用圍封物料的時候，總是找不到足夠的數量，花掉很多時間心力才能完成圍封。要解決這個問題，需要集中存放經常會使用的物資在幾個指定的位置，公報給所有相關人士知道在需要使用這些物資的時候，到最近的存放位置提取使用。平日當發現有物資散落在其他地方要即時收拾整理。這亦是每月盤點倉存的日常工作。

9)    孤立的事情協同化

每個“盤”都會有不同報告需要按時呈交給管理處存檔，作為日後“核查”之用。這些報告表面看似是各不相干，但是在“核查”的過程當中就是層層牽連在一起。每日的工作記錄會包括車場出入車輛記錄、巡邏記錄、維修通知記錄、出勤記錄、事件記錄、報更記錄……等等；這些都是每一日的“保安工作記錄”組成的一部份，故此並不是孤立的工作，而是在“大報告”當中的“各個小報告”；若然有某一個報告出現了錯失或遺漏，都需要即時補回；這就需要有人從中進行協同處理，清晰知道在收回這些日常報告的時候，需要留意甚麼？如何善後處理？而這個摃任通常都會落在保安控制室主管身上，再由每一個更份旳保安主管監察，確保每日的保安報告都齊備。

 

以上提及的9種情況，可以套用到所有事件當中，作為有

效去管理及改善工作流程的方向，目標就是把繁鎖的事情簡單化配合適當的制度來管理保安部的日常有效運作。