香港保安主管分錦囊 42 住戶懂得保安部和工程部的分別

“盤”內所有部門的員工都需要在工作時段穿上指定的制度，讓所有人都知道他們就是“盤”內的工作人員。最高級的人員除外，例如“物業經理”。

一些“盤”的保安經理亦不需要在工作時段穿上指定制服。這亦可以讓人明白在制度上及工作範圍上“經理級人員”與“穿上制服的人員”在工作上有甚麼分別。

                對於“盤”內的住戶，商戶，客戶而言，倘若不是長期或經常接觸到穿上制服在“盤”內工作的人員，是不會知道穿上這種制服款式的人員是屬於那一個部門；故此當有一些不尋常的事情發生了，想要通知屋苑內的員工去處理，都會向視線範圍內出現的第一個穿上制服的人求助，認為那位穿上制服的人知道了有事件發生，就會找其他人去處理。

             但現實裡，並不是每一個穿上制服工作的人都會懂得如何去處理別人告訴給他的事件；很多都會是“有聽到，但沒有做到”。

            到了有一日，管理處收到住戶投訴，是關於住戶曾經在某一天跟“盤”內的某一個工作人員反映了在平台公園近垃圾筒有一盞地台燈熄了，為何一個星期都沒有去處理。

           屬於保安部其中一位成員的你，在收到這項通知之後，必定會祈求上天這個絕對不要是保安部的人。

            當調查完成，找到了那位在現場接收到住戶反映意見的屋苑職員原來是清潔部的姐姐，保安部本來應該就可以鬆了一口氣：但沒有想到清潔姐姐收到住戶的反映意見之後，途經車場出入口保安崗位跟當值保安員閒來無事話家常的時候，對保安員透露了剛剛有住戶向她反映在平台公園近垃圾筒有一盞地台燈熄了，要他轉告保安控制室；最後當然是沒有人把這個住戶意見報告出來。

          後續跟進工作就是訓示了保安部及清潔部所有員工，接到任何住戶的意見反映，都要盡快報告保安控制室，不要委託第三者傳遞信息。

          前文亦曾經提及到“管理處”有很多事情都無權去做，所謂的“大事”都需要經過業主委員會的決定都可以實行；故此在大事做不成，只能夠把小事看成為大事來處理，在小事上處理得宜，也可以被看成為日常工作上的“成續表”。

         有住戶反映一星期前向“盤”的工作人員反映在公眾位置有設施損壞了而沒有人去處理，在“管理處”心目中必然是一件“大事”！這一個定律，各位要牢牢記住。

         

          回來談一談工程部。

          在一個平常無事發生的晚上20:00時，某個單位的日籍男住籍致電保安控室反映他單位的客廁天花再次出現滴水情況，要求“工程部”人員到單位處理情況。

         如果是沒有工程部24小時當值的“盤”在20:00時那會找到工程部人員上單位檢查設施呢？

         幸好，這個“盤”是有24小時的“工程部”當值。但是，晚上當值的工程部人是不會接受即時的個案處理，除非是緊急事件例如“爆水管”“樓層無電”這些會影響到很多住戶的個案就會“即時到場”。

          這宗“日籍住戶單位天花滴水”已經發生了幾個月，管理處亦聯絡到樓上單位業主要求盡快維修；但事件一拖再拖。業主表示會安排維修但需要多一些時間準備，承諾這段期間不會使用客廁的沖身企缸。

          來到這個晚上，事件又再重複發生，日籍住戶認為每次都是管理處的物業主任或保安部的保安人員到來處理，根本就沒有解決問題；今決定見不到工程部就不罷休。

          保安主管來到單位，縱然已經使出渾身解數來安撫男住戶，甚至乎帶備了梯具在天花板相關位置重新處理早前由工程部臨時設置的引水喉管，日籍男位戶就是不“賣賬”，一定要見到穿著工程部制服的人來到單位處理。

          如果，這位保安主管之前沒有好好跟工程部所有員工保持良好關係，這個晚上他就沒有可能聯絡得到當值的工程部大叔願意來到單位檢查一下。

          在電話裡，保安主管首先說明自己是誰人，意思就是表明自己就是那位一直以來跟你們保持良好關係的那位保安主管，希望你們在我遭遇到難題的時候可以出手相助。

          結果，從前種下的人情種子，有收成了！

        當穿上工程部制服的大叔踏入日籍住戶單位大門口的時候，事情已經解決了百份之九十。

         之後，保安主管跟工程部大叔表示只要他在梯子上檢查一下引水管，再把一些鬆脫了的膠紙重新貼好，大家就可以平安離開，個案明早會交給物業主任去跟進。

         當晚事件就這樣解決了。

         所以有些個案，住戶有可能會執著於保安部人員根本不知道工程上的問題，讓保安員到單位處理關於工程的事件全都只是一種姿態，根本解決不了問題；所以他們堅持要見到穿上工程部制服的人員到場處理。

 

香港保安主管錦囊 41 工程部也可以合作

   可以這麼的說，所有“盤”的保安部都曾經被工程部不友善對待過；同樣所有“盤”的工程部也曾經被保安部利用過來掩蓋屬於保安部的疏失。

             再加上每兩年一次外判合約投標決定是去是留，造成了外判承辦商跟僱主沒有足夠的時間建立互信的工作關係；每當發生問題需要找出前因後果的時候，往往都會成為“永遠都是你錯”的結論。

             “盤”內每日都會有既定的巡邏次數及範圍，保安員巡邏完畢之後都應該填寫巡邏報告，報告內容包容“環境狀況”及“設施情況”兩個類別 。

              “環境狀況”包括巡邏路線經過的地方有沒有阻塞通道雜物，或大型的垃圾需要即時通知清潔部派人清理；而一般需要注意的“清潔問題”就在每一座大堂接待處填寫《巡樓報告》交專責處理大樓清潔工作的清潔部同事去處理。

                 保安員巡邏完畢回到保安控制室再填寫《每日巡樓報告》，列出巡邏發現的設施問題；例如走廊燈熄、出口指示燈熄、防煙門不能完全關上等等，集合了一天的巡樓報告再由保安控制室填寫《工程維修表格 》，翌日工程部收集所有工程維修單之後再安排人手去處理。

             在這個填寫《工程維修表格》的時候，很多“盤”的控制室主任都沒有運用“確認問題”， “了解問題”，“處理問題”這三個步驟；收到保安員報告有設施需要維修就即刻填寫《工程維修表格》，直接把“問題”轉交給“工程部”去處理。

            翌日工程部分派了之前一日保安部填報需要維修的項目給工部程人員，來到報稱需要維修的設施位置，發現根本就沒有問題，要求保安部主管提交當時發現問題的設施照片對照一下，結果是“沒有照片”提供。  

           一些工程部與保安部的矛盾，確實是由保安部的監管不足所引致，由當初的不小心演變成為在工程部心目中的“慣性行為”，就會被認定是“胡亂發出工程維修單”這種誤會。

            慢慢地演變成為只要保安部出了維修單，這些設施問題就不能夠追究保安部沒有人發現！

            而工程部就會認定“你哋保安部只識得有人追問就話通知咗工程部”根本沒有安排人去現場確認一下究竟發生了甚麼事情！

            有一些例子可以參考！

            每一個“盤”都有某些照明設施是已經安裝了“定時開關掣”，保安員巡邏經過發現燈熄，沒有去了解燈是因為甚麼原因 “熄咗”，就向保安控制室報告有“燈熄”填寫《工程維修表格》；整個過程經過了“保安員”“控制室主任”“填寫工程維單人員”“工程部負責人”“前往維修的工程部人員”才發現原來是時間掣被關掉。

              另一個例子就是一些已經由外判承辦商確認需要報價更換零件維修的設施，相隔幾天又會有保安員報告損壞，而保安控制室又再填寫《工程維修表格》。

              這些都是保安部跟工程部一些老掉牙的問題

              很多盤都會有“維修工程內容記錄”，只是沒有人在填寫《工程維修表格》之前先行花時間去核對。

               再回顧一下各位保安主管們有沒有在得知需要填寫《工程維修表格》之前，再去確認一次。例如有設施燈熄，有沒有提交現場的即時照片在“手機工作群組”(Whatsapp)，看到了照片之後，有沒有運用“常識判斷”這些在巡邏保安員眼中認為有問題的位置，是否只需要去把不知是誰人關掉了的電掣重置就能回復光明。

            又或者報稱某個位置的冷氣温度過高，就無差別對待的去填寫《工程維修表格》，沒有安排保安員拿著“雷射温度檢測器”到現場量度一下實際温度，其實是有人用遙控器調較了冷氣的温度。

           這些情況都是 工程部負責人經常不滿意保安部沒有派人到現場確認究竟是甚麼原因就胡亂填寫《工程維修表格》的事例。

              簡單而言，在填寫《工程維修表格》的流程當中，都需要運用“確認問題”“了解問題”“解決問題”這三個步驟。保安部每一個人有了這個習慣之後，再慢慢去建立工程部跟保安部的互信關係。

          

            

 

香港保安主管錦囊 40保安部與工程部的關係

   曾經有一位保安經理接到前下屬的咨詢電話，表示因為上星期有一個晚上發生了食水供應問題，有一組供應大樓上水泵故障，不能在大樓中途缸出現低水位的時候啓動，導致中途缸及天台水缸見低，很多住戶投訴；而投訴電話去到業委會主席那裡。

             保安經理單單聽到“自動上水泵沒有運作”就打從心底裡即寺產生一個疑問，“為甚麼不改以手動上水”。

             在這個求助電話裡，已經顯示一個保安行業普遍存在的問題，就是遭遇到難題或犯了錯的時候，都不會清楚交代事件的“重點所在”，往往要局外人再三提出要求才會把事情始末交代清楚。 

            其實很多“盤”的“供水系統”都會設有兩種供水模式：其一是“自動”，其二是“手動”。

           當本來設為“自動模式”的系統基於任何原因在需要“泵水上樓”的時候沒有啓動，導致BMS系統發出“低水位警號”，保安部就需要派人到相關泵房查看，(確認問題)，之後如果發現“水泵控制箱”已經設定在“自動模式”但沒有“運行”出現了“低水位的紅燈”(了解問題)；就需要把設定改為“手動”，按下啓動掣讓水泵以人手控制方法暫時把水泵上大樓的天台上缸，再由天台上缸分配到大樓其他中途水缸。(解決問題)

          這個情況很多“盤”都不會有工程部人員參與，保安人員要自行處理確保所有水缸不會乾涸，之後才會向工程部負責人報告。

         基於這種處理“供水系統問題的行規”，大多數的“盤”都會認定所有保安人員都會懂得如何“手動上水到水缸”。而那位前下屬的情況就是當BMS系統發出有水缸出現低水位警號的時候，控制室內沒有人發現，直到當晚有住戶致電保安控制室表示單位沒有食水供應，才發現“水缸低水位警號”已經出現了一段時間；而問題的重點就在於當晚的保安主管是不懂得如何“手動上水”。

          這個前下屬的“盤”是沒有工程部人員24小時當值，所以在發生事故的時候，工程部“有不在場証明”！

         故此所有責任都全數落在“你哋保安部身上”！

         事件在這個晚上發酵接近兩個小時，才成功手動上水到天台水缸；但是“水缸加壓缸”已經因為這段無水的時間導致空氣注入，要進行排氣程序才能夠恢復正常運作。

 

         事件要問責；當然是指向保安部。在早會上工程部責問保安經理為何保安主管不懂得如何手動上水到天台水缸，又為何出現水缸低水位之後無人發現，到發現的時候已經水缸見底。

         這位保安經理的前下屬向他求助，要如何去解釋這次事故！

         首先，在BMS系統發出有水缸低水位警號到水缸真的出現見低是要經過一段時間，而這段時間短則20分鐘，長則1個小時，要視乎當時大樓住戶的用水情況而定。

         在警號出現20分鐘至1小時這段時間，保安控制室都沒有人發現，這是找不到任何理由去解釋的。再加上若然要趕盡殺絕，管理處會要求提交當時保安控制室的閉路電視影像記錄，那麼只會看到保安控制室內無人或有人睡著了！

        另一個罪名就是為何保安主管不懂得如何“手動上水”？

         這或多或少可以去爭論一下，但是會出現很大的後續問題更加難以去面對。

        一般而言，“盤”內所有設施都是由“工程部”去保養及維修，所以最明白設施如運作及所在位置的也當然是“工程部”。理論上所有設施系統出現問題，都需要由工程部人員到場確認及處理。而現實上這些“設施系統問題”絕大多數的“盤”已經交由保安部去先行處理，有處理不到的情況再通知工程部派人到場協助。

          沒有工程知識的保安人員，如何得知“盤”內所有系統運作過程！這當然是由工程部人員的指導及示範之下取得這些系統如何運作的基本概念。這種講解示範安排都會在“開盤”的最初日子由工程部及管理處安排“授課”給保安部人員。之後，就交由保安部自行“傳受武功心法”比其他保安人員。

         日子久了，離職的人員多了，這些“武功心法”就會遺失，到了第十代傳人，他能夠承傳的“心法”已經所餘無幾；故此，當晚當值的保安主管不懂得如何手動上水，又不是一件十分奇怪的事情。

          在電話裡，保安經理對他的前下屬給與了一個建議，就是不要去抗辯！

          如果要抗辯，就是提出工程部沒有提供培訓課程給保安部人員去了解“盤”內設施系統的操作知識。

         這是絕對不能夠放上會議桌上來談的題目。

         建設性的補救措施，就是承認保安部在事件中有處理不當，盡快安排所有保安主管參與“盤”內設施系統的操作實習，可以由管理處的協調安排工程部負責人在旁協助提醒需要明白的重點事項。

        要明白，若然部門與部門之間的關係破裂了，要去修補是一件不可能的任務。

  

 

 

香港保安主管錦囊 39 處理滴水事件 工程部的角式

                    前文曾經提及到保安部在“盤”的管理架構上，位置是界定為“外判”當中的外人身份，雖然仍然會有人稱呼你“同事”，但現實裡你只一個“外人”甚或是來為我“打工”的“僕人”。這就是“外判商”的真正“身份”。

            而很多“盤”的“外判合約”每兩年就需要由業主大會投票決定換屆後的新公司；故此，很多外判商都會恰似是“走馬看花”的在“盤”頻繁更替；而駐塲的保安經理也會隨之更換。所以保安部的人員縱然很多時候都需要跟工程部打交道，合作把盤內的設施以巡查報告的方式去找出需要維修的位置，“我去找出來，你去修理佢”，理應是一對很好的合作伙伴。

         但是頻繁的更換外判承辦商，讓部門與部門之間難以保持溝通；每更換一次駐塲負責人，就需要重新認識對方，到了稍為有合作默契的時候，又會到了換屆投標的日子。如此般的來來去去，工程部的負責人那會再有興趣跟兩年後就不會存在的外判負責人建立互相信任的關係來提高“盤”在設施的保養及維修質素。

          再加上總會有存心只是混一口飯吃的人來擔任駐塲經理，遇到有狀況需要找出責任誰屬的時候，以“當時不在塲”“不知道”“沒有人說過保安部要這樣做”等等的抗辯理由在早上公審大會上“你來一拳我來一腳”；就會形成一種“有事情發生都不會去求助”的心態。

         在現實裡，“保安部”是沒有機會技術擊倒“工程部”；就算是明明擺在面前是工程部有疏失遺漏，“村長”也不會向工程部“問責”；因為“盤”內的大大小小設施保養及維修，都只能夠依賴“工程部”，故此那會有膽量去跟他們斤斤計較。

          有一些盤的每日早上例會工程部負責人是沒有出席，理由是“我個部門好忙”！直到有一位新到任的保安外判駐塲經理在幾次發生了重大事故當中處理得體，好不容易才得到“村長”的信任，在一次兩人在“盤”內查看崗位設施的時候，保安經理輕描淡寫的提及以前在其他的“盤”開早會 “工程部”都會參與，不論平日有沒有溝通，最低限度都可以在早會上通知當日有甚麼承辦商會到來進行“檢查維修”，讓大家都有所準備。

 

              結果，兩星期後，每個星期一這個盤的工程部大佬有出現在早會；但其他日子“仍然很忙”。

             在這種工作傳統下要如何改變部門與部門之間的溝通及合作呢？

             回顧之前章節提及在調查滴水個案的時候，找到源頭，有需要關閉某一個區的供水閘掣，那麼這個閘掣在那裡呢？

           當然需要即時聯絡工程部負責人，而那個負責人必需要指導保安部人員到相關供水閘掣位置，在這個時刻不會有太多難聽的說話出現。但到了翌日，假如工程部負責人有出席早上例會，那麼通常都會聽到這麼的一句：「你哋保安部為麼甚不知道供水閘掣在那個位置」
            原因大家都知道，就是真的沒有工程中的人員親自帶領過保安主管去認識這些位置；若然真的在早會上“拋出了這麼一句”，就會即時被追殺：「那麼你哋保安部為甚麼一直都沒有人提出來說你哋不知道這些閘掣位置在那裡呀 ！」

          之後就可能要進行一次需要簽名確認出席由工程部人員帶領的“盤內設施導賞團”。之後，再有保安員在處理緊事件時因為找不到相關位置的開關閘掣，責任就請保安部自行承擔了。