香港保安主管錦囊      34 處理噪音 分隔當事人

   保安主管在處理任何住戶之間的糾紛，絕對不能夠運用坊間的手段讓兩個當事人“三口六面講清楚”；這方法絕對會把事情弄得更加糟糕。

               在處理一宗“噪音投訴個案”的時候，保安主管來到投訴人單位，男住戶清楚向保安主管表達被樓上單位的“噪音”滋擾了幾個月；管理處及保安部都沒有解決這個問題，他感覺到自己的“管理費”是白交的，沒有為他處理問題。

              在這種情況下，保安主管不應該在現塲“附和”這種針對性的意見，不論是針對那一個部門或那一個住戶。因為當保安主管在現塲表達了個人意見，都會有機會在往後的日子被那位感覺到自己被認同的住戶拿出來作為支持自己有理據的証明(當日到塲的保安員都同意我的講法)。

              曾經有一位被樓上單位噪音滋擾了一段日子的住戶再次致電保安控制室表又有噪音出現要求派人去處理；可以入單位調查。

              保安主管來到投訴人的單位，住戶雖然有點煩躁，但招惹他的不是保安部的人，所以對保安主管亦以禮相待。

             「樓上又再次有扔東西在地上…但很聰明，扔完一次之後相隔十幾分鐘才扔第二次…」投訴人帶點無可奈何的語氣對保安主管說。

             保安主管在單位內逗留二十分鐘，樓上單位都沒有扔東西在地上；確認不到是否真的有噪音。

             就在正想離開的時候，樓上終於傳出一聲扔東西在地上的聲音。只是一個單一的扔東西在地上的響聲；不足以確認是噪音，只能判斷為日常家居聲音。保安主管亦坦言對投訴人表示單憑這一下聲音，只能判斷是日常家居聲音，沒有足夠的証據登門到訪樓上單位。

            這時候，投訴人按捺不住了。

            「你不去，那就讓我自己上去吧！」投訴人對保安主管說。

              剎那間，氣氛被僵住了。

              基於必需要分隔兩方原則，保安主管面對這個情況的時候，要恪守本份，不要因為順從某一方能夠為自己即時脫身而打破規則，讓兩個立塲不同而又極有可能出現紛爭的人面對面對話，這是絕對不尊業的行為。

             或許你會認為這種方式解決不了問題！

           說得沒錯，是不能解決這種問題，但卻不會把自己或所屬部門招惹麻煩，每一次都依循SOP的指引去處埋個案，就算問題解決不了，也不會為自己帶來壞影響；要明白保安人員上班就是要去處理這些日復一日重複又重複的事件。

            保安主管只能夠對投訴人表示相信他的確被樓上扔東西的聲音所滋擾；要讓投訴人不把保安主管看成為跟自己對立的人；之後清楚解釋倘若他真的自行到樓上單位拍門跟對方理論，對方可能會反過來報稱受到滋擾；如此，非但沒有把事情解決，反而會招致另一件麻煩事，由原告變成為被告；要強調跟其他住戶發生問題，首先要向屋苑職員求助，由屋苑的職員接手去處理是較為合宜的方法，這也是他們繳交管理費的原因。

           現實裡，兩個家庭或許已經存在了很大的矛盾，打從一開始就沒有為對方設想，亦沒有“和諧睦鄰”的概念，來到這種情況，保安主管應該把事件再次向管理處報告，由物業主任作為中間人居中調解積怨；這也是管理處向住戶提供的其中一種客戶服務方式；而並不是把每件面對麻煩住戶的個案都交由保安部去做“爛頭卒”；有些個案，保安部是無法獨自去處理的。

         但是，當下的香港物業管理文化，倘若是把保安工作外判出去給保安公司承包的物業管理公司，都會習慣把所有麻煩的事情推給保安部去處理，完全運用了外判的“自保功能”，物業主任把自己的責任全部都交由保安部人員去處理，就連到住戶單位家訪都不“現身”。這種“管理文化”已經作為了“行規”。

         故此，仍然保留自家公司直接聘用保安部人員的物業管理公司，就成為了很多保安從業人員的“理想工作地點”。

           不論是從屬於直接聘用的物業管理公司或是外判的身份，保安部的角式就是每次接到投訴，都要以持平的態度去處理，不要帶著“從前是這樣，今天都必然是這樣的心態”去處理所有的投訴個案；這種先入為主的心態會從你的言談舉止當中流露出來，讓投訴人或被投訴者感覺到一種不被尊重的處理方式，結果通常都會是致電到“管理處”投訴那天前來處理噪音投訴的保安員“沒有禮貌”。