香港保安主管錦囊 30 處理住戶之間的投訴(噪音)

保安主管要清楚知道自己的“盤”對於“噪音”的定義是如何的分類；讓自己去處理住戶之間的噪音投訴事件不會出錯。

           一般香港人都會對噪音的定義有誤解，認為超過晚上11點發出過大的聲音才是噪音。

          你是否也有這個噪音理解的錯誤！

           簡單而言，在 《噪音管制條例》第5條，管制日間或夜間任何時間在住用處所或公眾地方發出的動物、雀鳥、樂器、揚聲器、遊戲、貿易、業務、或冷氣機等噪音。

          “任何時間”就是這條條例的重點所在。

            所以在接到住戶關於對聲音的投訴，都要先得拿掉自己對噪音的成見，認定那個時段是不應該有噪音投訴。而需要去確認的就是這些聲音究竟是否真的是噪音，還是屬於平常的家居聲音。

            在一些“盤”會定立一個判斷從單位內傳出來的聲音是“噪音”還是“日常家居聲音”守則。

           保安人員乘搭升降機到達相關單位樓層，在行出升降機的時候，在樓層升降機大堂是否已經聽到響亮的聲音；如果是，那麼就可以被確認為“噪音”。

          倘若，保安人員行出升降機的時候，並沒有聽到響亮的聲音，要行近相關單位大門邊，才聽到“聲音”，這就可以確認並非噪音。

          當然，在這個確認過程當中，保安員需要進行現場錄音作為記錄。

          另一種經常被住戶投訴的就是“樓上單位有物件拍打聲音 ”。保安員在前往現場之前，需要知道反映有噪音的住戶是否容許保安員進入單位確認是那一種聲音及聲音來源的正確位置；例如客廳、睡房、走廊。這對於跟進事件有極大的幫助。所以要訓示所有禮賓服務員在接到住戶反映有噪音個案的時候，都要主動向住戶了解是那種聲音，是在單位那一個位置聽到，是否容許保安員進入單位調查。倘若噪音是在單位睡房內聽到，那麼保安員在樓層公眾地方就未必會聽到，這對於尋找噪音位置來源是十分困難的。

         當確認了相關單位發出的聲音是屬於“日常的家居聲音”；例如行走的聲音，間歇性移動傢具的聲音等等；就需要向投訴人解釋這些聲音並不是噪音。

這個調查答案當然並不是所有住戶都會接受，他們隨後都會向管理處反映，甚至乎會投訴處理這宗個案的保安員；故此，在處理噪音投訴個案的時候，盡可能都要有錄音記錄，以作為一個客觀的判斷理據。

通常不接受調查結果是“一般家居聲音”的住戶，必定會在他自己立場而言是噪音的聲響再次出現的時候要求保安部派人去處理；如此，最客觀的方法就是安排另一位未曾到過相關樓層處理事件的保安人員去跟進這個案；倘若結果依然只是屬於“一般家居聲音”，就會是一個更好的客觀判斷。

有些個案會因為投訴人的堅持及向更高層次的部門反映事件，管理處便會要求保安部為這個單位住戶的所有投訴個案開設一個“專案記錄檔案”，把這個單位的所有投訴個案集中記錄；內容要包括“投訴個案類別”、“日期時間” 、“目標單位”、“處理人員”、“調查結果”、“事件報告編號”等等………。

要小心把這些記錄存檔，讓有需要的時候，可以翻查結果。

因為在往後的日子，或許會有管理層查詢這個單位的“投訴歷史”，到那時候才去翻查一年或兩年前的《事件報告》就會很消耗精神，亦有機會遺漏。

故此，習慣為一些特別人物在電腦資料庫裡開設“專門檔案”是會為你的工作提供幫助，能夠建立一個清晰的關係圖像，當某一天管理處基於任何原因要保安部提供相關個案資料的時候，而保安部又能隨即回覆這些個案的詳細資料，這就是工作效率。

 

香港保安主管錦囊 29 升降機有人被困 消防員到塲

一些升降機困人事件是由住戶不適當使用而引致自己被困在升降機內，這種情況發生之後，前往現塲處理事件的保安主管必需要慎言，不要對當事人說出任何讓他們感覺到難堪的說話；因為，這些意氣用事的個人表達言詞最終都會落到出言者身上。

         很多屋苑都會容許住戶在單位內飼養“貓”“狗”這類寵物，當這些住在屋苑內的寵物由主人帶著出現在屋苑公眾地方的時候，就會出現各式各樣的問題需要保安人員去處理。

        一位屋苑男住戶，在某日早晨六時三十分，為狗隻配帶好狗帶外出散步回來；住戶遵守狗隻只能使用載貨升降機的規則，在地下等候升降機。住戶手上拿著報紙專心閱讀，讓狗帶拖行在地上，他的寵物就在主人身旁。

         升降機到達地下，門打開；主人仍然專心閱讀手中的報紙行入升降機內，狗兒跟隨在後，而那條拖行在地上的狗帶就橫跨在升降机內外地上；當升降機門關上，不尋常的事件就發生了。

        升降機門關上，狗帶被挾住；升降機起動往上的時候，狗帶被扯住向上，狗兒從升降機地上被拉向上，就在狗兒快要撞到升降機頂部之前，主人看到愛犬在半空中掙扎，就用雙手緊抱著狗兒，扯斷了狗帶；升降機就剎停在二樓與三樓之間。

        沒有人或動物受傷。

        保安控制室隨即派人到相關位置與被困住戶溝通，因為升降機是停在地台較厚的兩個樓層之間，保安員要大聲呼叫才能夠在現塲確定住戶的所在位置。

        升降機保養承辦商15分鐘後就到塲，但是無法在升降機房操作把被剎停的升降機回復到安全位置打開門；之後，升降機師傅要求召喚消防員到塲協助。

        當消防員到塲了解現塲情況之後，分為兩隊人去處理；一隊人到升降機房，一隊人在三樓較為接近升降機門的位置候命。

       在升降機房的消防員跟升降機師傅嚐試以扛桿攪動把升降機回復到三樓位置，但是不成功。

      半小時之後，消防隊長決定強行在三樓把升降機門打開，放下梯具，由消防員進入升降機內協助被困住戶及狗兒離開。      

       被困住戶沒有投訴，因為是他自己把自己困在升降機內。

       事件引伸出來的跟進工作，就是要求所有出入口保安員在見到有住戶帶狗隻外出或回來的時候，都要提醒必需要手握住狗帶引領狗隻。

         另一方面，各位保安主管亦要遵守升降機困人的時間指引；因為每一個“盤”的時間指引都有所不同，故此必需要清楚了解，好讓真的出現升降機困人事件而升降機師傅無法順利協助被困者離開升降機的時候，適時召喚消防員到塲協助。最理想的方法就是從確認有人在升降機被困那一刻開始就“計時”，這可以交給控制室主任幫忙，當快要到達臨界點時間之前，就要作出提醒，讓所有人都知道下一步會如何處理。

       當消防人員到塲之後，事件的處理權就會轉移到現塲的消隊人員身上，由他們決定以那種方式救出被困人士；保安主管只需要盡量提供協助。

      

 

香港保安主管錦囊28 升降機困人事件

 保安主管要明白“盤”內每一樣設施不論是否接駁上電力系統，基本上都是由“盤”的“工程部”負責保養維修；有些電力設施會以合約方式“外判”給與“承辦商”來負責日常的保養維修，但是監管這些“外判承辦商”的責任都是由“工程部”擔當。

           所以當保安部人員去處理“升降機故障事件”的時候，需要知悉所有由“承辦商”提交的“故障原因”最終都會由“工程部”負責人審查當中的“理由”是否合理；當發現有借用不合乎邏輯的理由來解釋“升降機故障事件”，必定會首先追問當時確認完成檢查維修放回升降機正常運作的“保安部”當時的情況；故此，保安主管及控制室主任要小心去解讀“承辦商師傅”提交的“故障原因”，不要讓師傅“自由創作”寫在維修檢查記錄冊上而又不明白究竟是怎麼的一回事，有不明白的要問清楚；如有更換了“配件”就拍照記錄，在事件報告裡一併提交。

         控制室的升降機警報信號接收到第二座8號升降機停在18樓，升降機門關上，內裡有一名第二座20A單位女住戶陳美麗被困；她的情況正常及要求協助。同時間在BMS及升降機監控系統顯示第二座8號升降機出現故障信號停在18樓；升降機閉路電視顯示一名女性被困在升降機內。聯絡升降機保養承辦商到塲緊急協助。

      保安主管12345陳大文到達第二座18樓，發現8號升降機門關上，升降機顯示屏出現“out of service”信息；與升降機內被困女住戶溝通確認她情況良好沒有身體不適。  安排暫時圍封8號降機於第二座18樓及地下大堂。

     升降機保養承辦商到塲協助把被困住戶在18樓離開8號升降機。

     檢查升降機後發現一塊電子信號板故障，更換之後測試升降機運作正常。

     要注意，當升降機故障有人被困之後，保養承辦商到塲處理而未能在合理時間協助被困人士離開升降機，就需要要求消防人員到塲協助；這個所謂的合理時間每個“盤”都有所不同。另一方面，倘若被困人士有身體不適，老弱傷殘，就要決定是否即時報警救助

 

14:00    保安控室收到第二座8號升降機的警報信號，一名第二座20A單位女住戶陳美麗被困在升降機內停在18樓，升降機門關上。同時在BMS及升降機控制系統亦顯示第二座8號升降機“故障”，在閉踏電視內發現一名女性被困在升降機內。跟被困女住戶溝通表示身沒有不適，並安撫她會盡快協助她離開故障的升降機。

14:03 聯絡升降機保養承辦商到塲協助。

14:05  保安主管12345陳大文到塲第二座18樓，發現8號升降機門關上，顯示屏顯示“out of service”；跟被困女住戶溝通，確認她身體沒有不適，並安撫她會盡快協助離開故障的升降機。

14:10  暫時圍封第二座8號升降機於20樓及第二座地下大堂。

14:15  升降機保養承辦商到塲協助被困住戶。

14:20  被困升降機的第二座20A 女住戶陳美麗由升降機保養承辦商師傅陳志文協助離開故障升降機，確認住戶沒有身體不適，不需要其他協助，自行返回寓所。

14:25  升降機保養承辦商師傅陳志文及李世民開始檢查第二座8號升降機。

14:45升降機保養承辦商師傅陳志文完成檢查，發現第二座8號升降機有一塊電子控制板故障，更換後測試升降機運作正常。

15:00保安主管陳大文乘坐第二座8號升降機測試正常，解封8號升降機恢復正常服務。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

 

 

香港保安主管錦囊 27 有人受傷事件需要送醫院治療(扶手電梯意外)

   如果PAI(有人受傷事件)是源自於“盤”的設施，那麼就並不是一件單純的“有人受傷事件”；一般而言“物業管理處”都會把事件向保險公司“備案”，為日後可能引發的索償做準備。

             提供給住戶使用的電動設施，例如升降機及扶手電梯，都會有外判合約保養公司負責定期維修保養；一些“盤”還會有每天的駐場“師傅”到“盤”上班。由合約保養公司派駐的師傅通常都會是固定的，故此對於“盤”內的升降機及扶手電梯的“性能”及“固有的毛病”都會清楚明白，保安主管們在有機會的時候，都應該主動跟師傅們溝通一下，增加自己對“盤”內其中一種電動設施的認識。

           在一個平常的下午時段，兩名小學生放學由地下大堂拍卡進入屋苑，乘搭“扶手電梯”上二樓平台的時候，在 扶手電梯上跑動，其中一名小學生不小心跌倒，小腿正面被扶手梯級割傷流血。

          保安主管帶同急救箱到達現場，檢查小學生的傷勢之後，認為有需要通知家長及召喚救護車。

         小學生的家長十五分鐘之後到場，得到家長同意召喚救護車到場送小學生到醫院進一步治療。

         為了使用扶手梯的住戶安全，通知管理處暫停扶手電單使用及要求保養承辦商到場檢查。

         所有升降機及扶手電梯發生意外有人受傷，保養承辦商都必需要到場檢查，填寫一份檢查報告，隨後24小時屋苑需要再填一份LE27表格呈報 機電工程署。

 

14:00  第1座禮賓服務員2345陳大文報告保安控制室，第1座18A住戶陳志文小朋友乘搭地下大堂扶手電梯的時候跌倒，被扶手梯級割傷腳流血，回到第1座大堂要求協助。

14:03  保安主管6789李志堅帶同急救箱到達第1座大堂，傷者陳小朋友12歲，坐在大堂梳化上，清醒；保安主管李志堅為他檢查傷勢，發現在右小腿正面中間位置有一個2CM長的割傷傷口，小量流血；保安主管李志堅用消毒沙布為傷者止血；指示第1座禮賓服務員陳大文聯絡陳小朋友家長。

14:15 暫停使用地下1號扶手上行電梯及通知保養承辦商到場檢查。

14:18  陳小朋友父親，第1座18A住戶陳文輝到場，得到陳文輝先生同意召喚救護車。

14:25 救護車A123到場，救護員為陳小朋友檢查傷勢及給與初步治療。

14:35 陳小朋友由父親陳文輝陪同乘坐救護車到醫院進一步治療。

14:48  保安主管李志堅翻查扶手電梯閉路電視，發現於13:55時，第1座18A住戶陳小朋友乘搭地下大堂上行扶手電梯的時候，在扶手電梯上跑動，不小心跌倒，被扶手梯級割傷右小腿。

14:50  承辧商到場開始檢查地下1號扶手上行電梯。

15:30  承辦商檢查之後確認運作正常及提交意外檢查報告。

15:35 扶手電梯恢復使用。

(事件報告內容視情況而定增加或減少)

 

           保安主管要注意一個情況，就算持有急救証書，在有人受傷個案裡傷者有流血，就

使用急救箱內的物品為傷患者止血，但不要把傷口包扎；因為當救護員到場的時候，他們有需要檢查傷口判斷給與甚麼初步治療。

 

香港保安主管錦囊26 有人受傷事件需要送醫院治療

各位在保安主管這個職位日子久了，或多或少都會明白一個道理，就是“禍不單行，福無重至”；倒霉的事情，總是會接二連三跑出來，在你最弱勢的時刻，糾纏你不放手，讓你喘不過氣來。

             故此，不要輕視工作上出現的一些小問題，倘若它們跟你對著幹，累積起來的小問題是可以至命。基於這種沒有科學基礎的經驗，總會有一些人因為“不怕”，“不避”，把每一天都看待為“最後的一天”，那麼就算是“死神”也會過門而不入，總會找上跟在他後面的人，就算是跟他碰過正著，也會讓他以平常心的態度把事情弄妥：因為“死神”清楚知道這些“命硬”的保安主管從前經歷過甚麼的遭遇，認為再跟他對著幹已經不好玩了！

           各位若然察覺到身旁有如此般的同事，總是帶著“是福不是禍，是禍躲不過”的氣場出現，請你們要好好的珍惜有幸共事的每一天。

         在某大型屋苑的中午時間，一位父親帶同八歲大的孩子邊行帶跑的走到平台穿梭升降機大堂門口，孩子就因為喘不過氣來把剛剛吃進肚子裡的午飯全都吐了出來，弄得滿地都是稀爛的中午全餐。 

         兩父子來不及通知任何人去清理自己弄出來的爛攤子就怱怱離開。

         三分鐘之後，一名保安員經過 ，見到地上那堆嘔吐物，就轉身離開去拿一個“小心地滑”告示牌；就在他離開一分鐘之後， 一名女住戶經過現場，被地上那堆嘔吐物跣倒在地上；她是一名孕婦。

         保安主管要如何去善後呢？

         首先，當值的保安主管得到孕婦住戶的同意，召喚了救護車送她到醫院接受檢查。之後，翻查了閉路電視影像，確認了造成意外的兩父子家住何處；隨後召回那位處理現場不當的保安員跟他面談。

          有時候，處理事件的最佳處理方法就是已經沒有人需要去處理，事件就會被淡忘。

          那位發現地上有嘔吐物的保安員沒多久就被調派到其他“盤”工作；故此，沒有人需要再去處埋，餘下的就只剩下被嘔吐物跣倒的住戶孕婦由客務處貼身跟進情況。

          檢討這個本來可以避免的不幸個案，由保安員首先發現地上有一堆嘔吐物已經是“勝出了”，只可惜餘下的行動錯了！

      讓我們回顧一下4個W的處理流程。

 What  發現地上有嘔吐物

Where 在升降機大堂外地上

What  需要擺放小心地滑牌

What  由發現的人離開現場去拿小心地滑牌擺於在現場指引住戶

         如果在這個案裡有人給與指示要那位發現地上有嘔吐物的保安員不要離開現場，確保現實有保安員指引住戶要小心，  安排其他人去拿小心地滑牌；那位孕婦住戶就不會被跣倒。  

           所以，在處理不尋常事件的時候，保安主管要確保在事件被發現之後，都要全時間有保安人員在現實留守，確保不會有二次意外發生。在這個案裡明顯地反映“盤”內的保安員沒有處理事件的“危機意識”，沒有在發現有不尋常事件之後即時通知保安控制室，認為只是離開一會兒去拿一個小心地滑牌不會有問題；結果，引發了二次意外事件。

       把4W改為以下內容，結果就會完全不同

      保安員發現升降機大堂外地上有嘔吐物

What  發現地上有嘔吐物

Where 在升降機大堂外地上

What  需要安排其他人拿小心地滑指示牌到現場擺放，

What 暫時留守現場指示經過的住戶小心跣倒。

 

    

 

香港保安主管錦囊25 有人受傷事件

香港保安主管錦囊25 有人受傷事件

                             對待一位有意識的受傷者，你口中所出的每一句說話，身體所表達出來的每一個信息，都會清楚無遺地讓傷者接收到；故此，慎言，規行。

              請牢牢記住，受了傷希望得到協助的人，一般都不會有太多的要求；反之，待在他們身旁的人或是待在現塲看熱鬧的人，才是最俱有“殺傷力”。

             現實是香港從事保安工作的同業，持有沒有過期“急救証書”的百份比並不高；故此，同業普遍對於急救知識也不太認識，大多數還是抱持住某些中國傳統習慣來為傷患進行急救，甚至乎有保安員在處理“有人暈倒事件”拿出自己帶備的“仙丹葯油”為患者塗抺在額頭上。

此舉，絕對不尊業。

其實，要去做一個“出色”的保安員，必然要有各種生活上的知識才能夠勝任，並不是如外人所言，有手有腳就可以做一個保安員，不聞不問就可以每月平平安安支薪出糧。

               在中環某座商業大廈的升降機大堂，一名女士在行入升降機的時候，不小心跣腳身體傾前跌入升降機內；當時一名男保安員剛好經過，這位女士向保安員示意自己跌倒；在這個關鍵的時刻，現場沒有聽到一句慰問的說話，保安員冷漠地向女士說：「我會向上級報告這事情！」

              沒多久，保安控制室就接到這個女士的投訴電話，要求保安主管前往女士工作的辦公室了解當時的情況。

就在最短的時間內，保安主管翻查了相關的閉路電視映像，確認了這個不恰當的處理過程確實是可以做到多一點點“人情味”。

             保安主管來到那位女士任職的辦公室，當事人由另一位女同事陪同在一間會議室內向保安主管投訴這個冷漠無情的保安員。

            細心聆聽完當事人的每一句說話之後，保安主管沒有為他的下屬作出任出解釋，只是誠懇的向當事人“道歉”，慰問她的傷勢，提議假若有需要可以陪同她去醫務所檢查。

           在離開當事人辦公室之前，保安主管再次向兩位女士“道歉”及承諾會再訓示所有保安人員遇到有客人發生意外的時候，要有“同理心”。

          三個小時之後，保安主管致電當事人的辦公室，再次慰問她的情況；這次，是之前陪同當事人一齊接見保安主管的女同事接聽電話，表示她的同事已經沒有大礙，亦已經回家休息了。

            其後，再沒有任何人再聯絡保安部或物業管理處表示要去追究這次事件。

          保安經理把這宗個案向管理處報告，並表示會訓斥這位保安員不容許再有類似事情再發生。安排保安主管跟這位在有客人發生意外事件裡表現出“沒有同理心”的保安員面談。

但是，“同理心”是一種不能夠教導得來的“人情世故”。

這位保安員在知道當事人不小心跌倒之後，縱然在那一刻沒有接收到任何要求或投訴，亦應該報告保安控制室，之後陪同當事人返回她的辦公室。而保安主管在得知這個案之後，就要盡快翻查閉路電視映像，嚐試找出當事人跌倒的原因，如果是升降機跟地面不平出現有高低級的情況，就需要暫停升降的使用，通知升降機保養承辦商到塲檢查。因為在“盤”內發生的“有人受傷事件”，管理處大多數都會定性為有機會“保險索償個案”處理。

    那位保安員在數星期後安排到其他“盤”工作。

        要補充一點，當發生了意外，現場報稱有人受傷，第一個到達現場的保安人員是擔當著一個十分重要的角式，這個角式在當下的表現，足以影響到餘下劇情的發展方向。場白而言，每當保安員穿上制服在崗位工作的時候，就是在演繹一齣電影，他們有沒有依照劇本要求去表現出合情合理的內容，甚至現場突然發生不按照劇本編排的情節，他們是否作出了適時的配合把這段戲份修飾妥當！

        保安主管就是他們的劇組指導員，每天更前訓示都為他們練習一下可能會發生在他們身上的故事，為他們編排好每一個現場的反應細節，台詞對白，確保他們在那個瞬間可以作出適當的反應。

         輕微的意外受傷，在現場慰問當事人，詢問他們是否需要召喚救護車。倘若不需要，就陪同當事人返回單位，在稍後時間再致電聯絡他們，再次慰問一下，確保他們都平安無事。若然有任何突發事件，都可以盡早作出應變安排。在慰問的過程當中，最理想就是能夠在閉路電視鏡頭之下進行，在離開現場的時候，影像能夠清楚看到他們情況沒有大礙。

一般情況下，有明顯的傷勢，都應該召喚救護車到場協助。但是有些傷患者，他們意識清醒，表示不需要召喚救護車。在這情況下，保安主管也應該指示保安控制室先行召喚救護車，在救護人員到場之後，由救護人員再向傷患者檢查及解釋情況，若然傷患仍然表示不願意到醫院，他們是可以在《拒絕送院文件》上簽名作實。

 這程序可以確保現場的保安主管已經做了應該要做的事件，確保傷患者的人身安全。