香港保安主管錦囊 35 處理滴水事件

                在“盤”內所有的事情都會由保安人員首先到場確認；故此保安員的工作守則是“確認問題”，之後“了解問題”，隨後“解決問題”。
                這就是先行去把“問題分類”，再把問題轉交給其他適合的部門去處理。並不是以一種“問題不關保安部的事情”而找借口離開現場；又或者變成另一種極端把“所有問題都由保安部扛上”，明明是沒有能力去處理都向住戶作出兌現不了的承諾。
 
              某日下午，保安控制室收到“客務處”通知，第1座18A住戶反映廚房窗外有水從高處滴下，要求派人到單位處理。
               保安員到場，在單位廚房發現玻璃窗有水珠，拍照記錄；在廚房調查期間並沒有水從高處滴下。
               其後保安員就離開單位；沒有任何跟進事件行動。
              翌日早上在“管理處”的每日例會，保安經理把這宗滴水個案簡單報告給與會者知道，隨後就是來自四面八方的追問；保安經理被僵住了。
             保安經理準備不足夠就去開例會當然是他自己的問題，很多保安部處理的個案都會有錯漏，這些已經發生了的事情不能時光倒流再做一次；故此，在每朝早上例會前負責簡報所有在前一天保安部處理個案的人，都必需要事前花點時間把所有個案審閱一次，不要把保安員呈交的報告照讀出來；要稍作修飾，增減，甚至迴避不談。
           這個滴水個案明顯地沒有任何跟進調查行動，只是去擔當一名“攝影師”把現場環境拍攝下來，沒有事件的前因及後續結果。
           管理處的成員，就是最不想聽到有前因而沒有結果的事件簡報。
          在一般情況下，這些滴水個案都不需要撰寫事件報告，但如果是特別的單位出現這情況(業委會主席單位)，就有可能被要求提交事件報告。嚐試去想像一下，業委會主席單位的廚房窗被樓上滴下來的水沾污了，而沒有找到原因，會有甚麼後果。
           這些在你心目當中可能只是一些小事，但在前文已經提及過“管理處”有很多事情都是不可以做，因為“大事”他們沒有權去作主；故此，只能夠在“小事”上辦得妥妥當當，以表現“管理處”是有能力去管理“盤”內的大小事情。而保安外判團隊，就是來協助“管理處”每天去交合格的功課。
 
12:00  管理處物業主任陳天真通知保安控制室第1座18A單立住戶反映廚房窗外有水從高處滴下，要求派人到場處理。
12:04   保安員2345陳大文到達第1座18A單位，住戶張美麗引領到廚房，發現廚房窗上有水珠，拍照記錄，觀察五分鐘都沒有見到有水從樓上滴下。住戶張美麗表示大約半小時前，發現有水從樓上灑下來，要求找尋來源作出勸喻，不用回覆她。
12:09  保安員陳大文離開第1座18A 單位，到地下大堂向保安主管12345張大千報告上述事件 。保安主管指示第1座禮賓服務員6789李麗珍用單位對講機聯絡17A及16A單位，查詢較早時間有沒有發現有水在廚房窗外滴下 。
12:20 禮賓服務員李麗珍聯絡到第1座16A及17A單位住戶，均表示較早前有水從廚房窗外滴下。
12:25  保安主管張大千指示第一座禮賓服務員李麗珍聯絡第1座19A及20A單位住戶查詢，較早時間是否有水從廚房窗外滴下。
12:30  禮賓服務員李麗珍聯絡到第1座20A，單位外傭表示較早前曾經在廚房用清水洗窗，已經勸喻不要澆水出單位窗外洗窗，會影響樓下單位。
14:00  保安控制室沒有再收到第1座A單位有住戶反映廚房窗外有水從高處滴下。
 (事件報告內容視情況而定增加或減少)
 
            要知道住戶都會有一個特性，就是雖然口中說不用回覆，但隨後很多都會從其他途徑去探聽與他有關的投訴個案有沒有找到 “前因和後果”，例如跟大堂的禮賓服務員閒談的時候探聽一下消息。

 

 

香港保安主管錦囊      34 處理噪音 分隔當事人

   保安主管在處理任何住戶之間的糾紛，絕對不能夠運用坊間的手段讓兩個當事人“三口六面講清楚”；這方法絕對會把事情弄得更加糟糕。

               在處理一宗“噪音投訴個案”的時候，保安主管來到投訴人單位，男住戶清楚向保安主管表達被樓上單位的“噪音”滋擾了幾個月；管理處及保安部都沒有解決這個問題，他感覺到自己的“管理費”是白交的，沒有為他處理問題。

              在這種情況下，保安主管不應該在現塲“附和”這種針對性的意見，不論是針對那一個部門或那一個住戶。因為當保安主管在現塲表達了個人意見，都會有機會在往後的日子被那位感覺到自己被認同的住戶拿出來作為支持自己有理據的証明(當日到塲的保安員都同意我的講法)。

              曾經有一位被樓上單位噪音滋擾了一段日子的住戶再次致電保安控制室表又有噪音出現要求派人去處理；可以入單位調查。

              保安主管來到投訴人的單位，住戶雖然有點煩躁，但招惹他的不是保安部的人，所以對保安主管亦以禮相待。

             「樓上又再次有扔東西在地上…但很聰明，扔完一次之後相隔十幾分鐘才扔第二次…」投訴人帶點無可奈何的語氣對保安主管說。

             保安主管在單位內逗留二十分鐘，樓上單位都沒有扔東西在地上；確認不到是否真的有噪音。

             就在正想離開的時候，樓上終於傳出一聲扔東西在地上的聲音。只是一個單一的扔東西在地上的響聲；不足以確認是噪音，只能判斷為日常家居聲音。保安主管亦坦言對投訴人表示單憑這一下聲音，只能判斷是日常家居聲音，沒有足夠的証據登門到訪樓上單位。

            這時候，投訴人按捺不住了。

            「你不去，那就讓我自己上去吧！」投訴人對保安主管說。

              剎那間，氣氛被僵住了。

              基於必需要分隔兩方原則，保安主管面對這個情況的時候，要恪守本份，不要因為順從某一方能夠為自己即時脫身而打破規則，讓兩個立塲不同而又極有可能出現紛爭的人面對面對話，這是絕對不尊業的行為。

             或許你會認為這種方式解決不了問題！

           說得沒錯，是不能解決這種問題，但卻不會把自己或所屬部門招惹麻煩，每一次都依循SOP的指引去處埋個案，就算問題解決不了，也不會為自己帶來壞影響；要明白保安人員上班就是要去處理這些日復一日重複又重複的事件。

            保安主管只能夠對投訴人表示相信他的確被樓上扔東西的聲音所滋擾；要讓投訴人不把保安主管看成為跟自己對立的人；之後清楚解釋倘若他真的自行到樓上單位拍門跟對方理論，對方可能會反過來報稱受到滋擾；如此，非但沒有把事情解決，反而會招致另一件麻煩事，由原告變成為被告；要強調跟其他住戶發生問題，首先要向屋苑職員求助，由屋苑的職員接手去處理是較為合宜的方法，這也是他們繳交管理費的原因。

           現實裡，兩個家庭或許已經存在了很大的矛盾，打從一開始就沒有為對方設想，亦沒有“和諧睦鄰”的概念，來到這種情況，保安主管應該把事件再次向管理處報告，由物業主任作為中間人居中調解積怨；這也是管理處向住戶提供的其中一種客戶服務方式；而並不是把每件面對麻煩住戶的個案都交由保安部去做“爛頭卒”；有些個案，保安部是無法獨自去處理的。

         但是，當下的香港物業管理文化，倘若是把保安工作外判出去給保安公司承包的物業管理公司，都會習慣把所有麻煩的事情推給保安部去處理，完全運用了外判的“自保功能”，物業主任把自己的責任全部都交由保安部人員去處理，就連到住戶單位家訪都不“現身”。這種“管理文化”已經作為了“行規”。

         故此，仍然保留自家公司直接聘用保安部人員的物業管理公司，就成為了很多保安從業人員的“理想工作地點”。

           不論是從屬於直接聘用的物業管理公司或是外判的身份，保安部的角式就是每次接到投訴，都要以持平的態度去處理，不要帶著“從前是這樣，今天都必然是這樣的心態”去處理所有的投訴個案；這種先入為主的心態會從你的言談舉止當中流露出來，讓投訴人或被投訴者感覺到一種不被尊重的處理方式，結果通常都會是致電到“管理處”投訴那天前來處理噪音投訴的保安員“沒有禮貌”。