香港保安主管錦囊 35 處理滴水事件

                在“盤”內所有的事情都會由保安人員首先到場確認；故此保安員的工作守則是“確認問題”，之後“了解問題”，隨後“解決問題”。
                這就是先行去把“問題分類”，再把問題轉交給其他適合的部門去處理。並不是以一種“問題不關保安部的事情”而找借口離開現場；又或者變成另一種極端把“所有問題都由保安部扛上”，明明是沒有能力去處理都向住戶作出兌現不了的承諾。
 
              某日下午，保安控制室收到“客務處”通知，第1座18A住戶反映廚房窗外有水從高處滴下，要求派人到單位處理。
               保安員到場，在單位廚房發現玻璃窗有水珠，拍照記錄；在廚房調查期間並沒有水從高處滴下。
               其後保安員就離開單位；沒有任何跟進事件行動。
              翌日早上在“管理處”的每日例會，保安經理把這宗滴水個案簡單報告給與會者知道，隨後就是來自四面八方的追問；保安經理被僵住了。
             保安經理準備不足夠就去開例會當然是他自己的問題，很多保安部處理的個案都會有錯漏，這些已經發生了的事情不能時光倒流再做一次；故此，在每朝早上例會前負責簡報所有在前一天保安部處理個案的人，都必需要事前花點時間把所有個案審閱一次，不要把保安員呈交的報告照讀出來；要稍作修飾，增減，甚至迴避不談。
           這個滴水個案明顯地沒有任何跟進調查行動，只是去擔當一名“攝影師”把現場環境拍攝下來，沒有事件的前因及後續結果。
           管理處的成員，就是最不想聽到有前因而沒有結果的事件簡報。
          在一般情況下，這些滴水個案都不需要撰寫事件報告，但如果是特別的單位出現這情況(業委會主席單位)，就有可能被要求提交事件報告。嚐試去想像一下，業委會主席單位的廚房窗被樓上滴下來的水沾污了，而沒有找到原因，會有甚麼後果。
           這些在你心目當中可能只是一些小事，但在前文已經提及過“管理處”有很多事情都是不可以做，因為“大事”他們沒有權去作主；故此，只能夠在“小事”上辦得妥妥當當，以表現“管理處”是有能力去管理“盤”內的大小事情。而保安外判團隊，就是來協助“管理處”每天去交合格的功課。
 
12:00  管理處物業主任陳天真通知保安控制室第1座18A單立住戶反映廚房窗外有水從高處滴下，要求派人到場處理。
12:04   保安員2345陳大文到達第1座18A單位，住戶張美麗引領到廚房，發現廚房窗上有水珠，拍照記錄，觀察五分鐘都沒有見到有水從樓上滴下。住戶張美麗表示大約半小時前，發現有水從樓上灑下來，要求找尋來源作出勸喻，不用回覆她。
12:09  保安員陳大文離開第1座18A 單位，到地下大堂向保安主管12345張大千報告上述事件 。保安主管指示第1座禮賓服務員6789李麗珍用單位對講機聯絡17A及16A單位，查詢較早時間有沒有發現有水在廚房窗外滴下 。
12:20 禮賓服務員李麗珍聯絡到第1座16A及17A單位住戶，均表示較早前有水從廚房窗外滴下。
12:25  保安主管張大千指示第一座禮賓服務員李麗珍聯絡第1座19A及20A單位住戶查詢，較早時間是否有水從廚房窗外滴下。
12:30  禮賓服務員李麗珍聯絡到第1座20A，單位外傭表示較早前曾經在廚房用清水洗窗，已經勸喻不要澆水出單位窗外洗窗，會影響樓下單位。
14:00  保安控制室沒有再收到第1座A單位有住戶反映廚房窗外有水從高處滴下。
 (事件報告內容視情況而定增加或減少)
 
            要知道住戶都會有一個特性，就是雖然口中說不用回覆，但隨後很多都會從其他途徑去探聽與他有關的投訴個案有沒有找到 “前因和後果”，例如跟大堂的禮賓服務員閒談的時候探聽一下消息。